Konfliktlösung - ein Balanceakt zwischen Höflichkeit und Entschlossenheit
Wenn eine Kundin die Qualität einer Ware kritisiert und die Verkäuferin auf die Beschwerde schnippisch reagiert, sind beide verärgert und das Problem ist immer noch nicht gelöst. Mit Beispielen aus ihrer Perspektive als
Kundin stellt Tanja Baum typische Alltagskonflikte vor, die dann eskalieren, wenn unsachliche Aussagen…mehrKonfliktlösung - ein Balanceakt zwischen Höflichkeit und Entschlossenheit
Wenn eine Kundin die Qualität einer Ware kritisiert und die Verkäuferin auf die Beschwerde schnippisch reagiert, sind beide verärgert und das Problem ist immer noch nicht gelöst. Mit Beispielen aus ihrer Perspektive als Kundin stellt Tanja Baum typische Alltagskonflikte vor, die dann eskalieren, wenn unsachliche Aussagen den anderen empören, wenn jemand sich angegriffen oder in die Opferrolle gedrängt fühlt. Die Autorin beschreibt, wie unser Verhalten durch erlernte Normen, das eigene Harmoniebedürfnis und Stress beeinflusst wird. Sie zeigt den wichtigen Unterschied zwischen der Sachebene und der persönlichen Ebene in Diskussionen auf. Die Personaltrainerin stellt in ihrem Ratgeber Situationen am Arbeitsplatz dar, in denen von einem Kollegen erwartet wird, dass er als Moderator den Konflikt aus der Welt schafft. Doch exakte Analyse und Moderation klären die Situation, sie ändern noch nichts. Ausführlich werden Konflikte in Teams und Gruppen beschrieben. Als Reaktion auf Kritik scheint oft nur Kampf oder Flucht möglich, den sachlichen Umgang mit persönlichen Angriffen müssen wir erst noch lernen. Da das nicht von heute auf morgen geht, gibt es im Anhang ein Trainings-Programm für neue Strategien der Konfliktlösung. Die Leser können ihre Situation beschreiben und analysieren, Strategien erproben und ihren Nutzen bewerten. Tanja Baum setzt bei der Konfliktlösung auf angemessene, akzeptierende Sprache und die Fähigkeit, sich in den Diskussionspartner hinein zu versetzen. Ihre Tipps sind deshalb vor allem für Situationen geeignet, in denen es um den höflichen Umgang mit unzufriedenen Kunden geht. Für chronische Konflikte am Arbeitsplatz, die durch organisatorische Mängel oder Führungsschwäche verstärkt werden, sollte man von ihrem Buch keine Wunder erwarten.
