Dienstleistungsmanagement - Haller, Sabine
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Der Erfolgsfaktor Kundenorientierung
Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus…mehr

Produktbeschreibung
Der Erfolgsfaktor Kundenorientierung

Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Daher werden in diesem Buch aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Die 4. Auflage wurde aktualisiert.

Aus dem Inhalt:

Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen
Kunden im Fokus
Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich
Service Design
Dienstleistungsmarketing
Service Operations Management
Mitarbeiter führen und motivieren
Qualitätsmanagement
Internationalisierung von Dienstleistungen

Zielgruppe:

Studierende und Dozierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen
Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing
Autorenporträt
Prof. Dr. Sabine Haller lehrt Marketing und Allgemeine BWL der Dienstleistungen an der Fachhochschule für Wirtschaft Berlin.