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Die vorliegende Studie ist insofern von Bedeutung, als sie sich auf die Untersuchung und Erforschung der Kundenerwartungen und -wahrnehmungen in Bezug auf die Servicequalität und das Niveau der Kundenzufriedenheit im Bankensektor konzentriert. Dieses Buch liefert einen wichtigen Beitrag für das Bankgewerbe, um neue Strategien in Bezug auf die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit zu entwickeln und die notwendigen Veränderungen im Kundendienstsystem herbeizuführen.Das Buch konzentriert sich auf diese Themen und versucht insbesondere, die folgenden Forschungsfragen zu beantworten1. wie ist die Wahrnehmung der Kunden von verschiedenen Einrichtungen, die Unternehmen im Dienstleistungssektor anbieten?2. wie sind die Erwartungen der Kunden von verschiedenen Einrichtungen, die Unternehmen im Dienstleistungssektor anbieten?3. gibt es eine Lücke zwischen der Wahrnehmung und den Erwartungen der Kunden (Dienstleistungsqualitätslücke)?4. wie hoch ist die Kundenzufriedenheit? und 5.wie ist die Beziehung zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit?