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Die Qualität der Pflege und die Zufriedenheit der Nutzer wird durch bestimmte Faktoren wie Politik, organisatorisches Umfeld, Umweltfaktoren, spezifische Aspekte der Arbeit und die Eigenschaften jedes Einzelnen beeinflusst. Ziel der Untersuchung war es, die Qualität der Versorgung und die Zufriedenheit der Nutzer des Physiotherapie- und Rehabilitationsdienstes des Victor Ramos Guardia Huaraz Krankenhauses im Jahr 2015 zu evaluieren. Die Studie war deskriptiv und querschnittsorientiert und wurde an einer Population von 250 Personen durchgeführt, wobei 94 Patienten mit einer einfachen Zufallsstichprobe ausgewählt wurden. Unter Anwendung des SERVQUAL-Fragebogens wurde festgestellt, dass das Durchschnittsalter 45 Jahre, das Höchstalter 64 Jahre und das Mindestalter 28 Jahre betrug. Zweiundsechzig Prozent der Stichprobe waren Frauen und 38 Prozent waren Männer. Der Grad der Greifbarkeit zeigt eine geringe Qualität (43%), der Grad der Zuverlässigkeit zeigt eine bescheidene Qualität (46%), der Grad der prompten Reaktion zeigt eine bescheidene Qualität (40%), die Projektion der Sicherheit (44%) bescheidene Qualität und der Grad des Einfühlungsvermögens (55%) bescheidene Qualität und kommt zu dem Schluss, dass die Qualität der Aufmerksamkeit in 40% der Zufriedenheit des Benutzers liegt.