Dimensiones de la calidad del servicio en el sector bancario minorista de Zimbabwe
2007-2009
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El estudio buscaba proporcionar una evaluación integral de las dimensiones de la calidad del servicio en el sector bancario minorista de Zimbabwe. En general, los hallazgos fueron consistentes con la hipótesis de la literatura de marketing de servicios que dice que existe una relación positiva entre las dimensiones de la calidad del servicio y la lealtad del cliente, la confianza, la satisfacción del cliente y el marketing interno. Los predictores más importantes de la lealtad, la confianza y la satisfacción del cliente son la confiabilidad, lo tangible y la empatía. El marketing intern...
El estudio buscaba proporcionar una evaluación integral de las dimensiones de la calidad del servicio en el sector bancario minorista de Zimbabwe. En general, los hallazgos fueron consistentes con la hipótesis de la literatura de marketing de servicios que dice que existe una relación positiva entre las dimensiones de la calidad del servicio y la lealtad del cliente, la confianza, la satisfacción del cliente y el marketing interno. Los predictores más importantes de la lealtad, la confianza y la satisfacción del cliente son la confiabilidad, lo tangible y la empatía. El marketing interno no está completamente implementado en estos bancos minoristas. El investigador recomienda que los bancos minoristas de Zimbabwe trabajen duro para mejorar todas las dimensiones de la calidad del servicio mediante la selección y formación de empleados para construir relaciones rentables.
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