Dimensions de la qualité de service dans le secteur de la banque de détail au Zimbabwe
2007-2009
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L'étude visait à fournir une évaluation complète des dimensions de la qualité des services dans le secteur de la banque de détail au Zimbabwe. Dans l'ensemble, les résultats étaient cohérents avec l'hypothèse de la littérature sur le marketing des services qui indique qu'il existe une relation positive entre les dimensions de la qualité du service et la fidélité des clients, la confiance, la satisfaction des clients et le marketing interne. Les prédicteurs les plus importants de la fidélité, de la confiance et de la satisfaction des clients sont la fiabilité, les éléments t...
L'étude visait à fournir une évaluation complète des dimensions de la qualité des services dans le secteur de la banque de détail au Zimbabwe. Dans l'ensemble, les résultats étaient cohérents avec l'hypothèse de la littérature sur le marketing des services qui indique qu'il existe une relation positive entre les dimensions de la qualité du service et la fidélité des clients, la confiance, la satisfaction des clients et le marketing interne. Les prédicteurs les plus importants de la fidélité, de la confiance et de la satisfaction des clients sont la fiabilité, les éléments tangibles et l'empathie. Le marketing interne n'est pas pleinement mis en oeuvre dans ces banques de détail. Le chercheur recommande que les banques de détail au Zimbabwe travaillent dur pour améliorer toutes les dimensions de la qualité du service en sélectionnant et en formant les employés pour établir des relations rentables.
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