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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,1, Fachhochschule Düsseldorf (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Arbeit gibt einen Überblick über das in der Literatur noch wenig fundiert behandelte Thema der Gestaltung von Kundenbeziehungen im e-Business. In der Praxis genießt dieses Managementkonzept unter dem Schlagwort eCRM vor allen Dingen bei Softwareherstellern einen gewissen Kultstatus. Dieser ist weniger in dem Vermögen der Hersteller begründet, wissenschaftlich fundiert eine Überlegenheit zu anderen Konzepten darzustellen und definitorisch abzugrenzen, als vielmehr in den vielversprechenden Verkaufsaussichten von Produkten mit dieser Bezeichnung. Ausgenutzt wird dabei, dass die durchaus vorhandenen Forschungsgrundlagen des Beziehungsmanagements bei den Unternehmen noch einen wenig hohen Bekanntheitsgrad erlangt haben. Die bisherigen Erkenntnisse über die Gestaltung von Kundenbeziehungen und die wichtigsten Bausteine dieser Konzeption werden im Rahmen dieser Arbeit deshalb dargestellt und neue Denkanstösse zur erfolgreichen Gestaltung dieser Beziehungen geliefert. Dabei wird den Besonderheiten und der zentralen Rolle des Wirtschaftszweiges e-Business Beachtung geschenkt.
Gang der Untersuchung:
Zunächst wird die Bedeutung von Customer Relationship Management als einem der Wissenschaft des Marketing entsprungenen Ansatzes geklärt. Die Notwendigkeit des Überdenkens der Disziplinen des Marketing und der gesamten Unternehmensausrichtung ergibt sich aus aufzuzeigenden allgemeinen wirtschaftlichen Entwicklungen. Die Erkenntnisse über strategische Ziele des CRM werden dargestellt und das Management der elektronisch basierten Kundenbeziehung inhaltlich vom Customer Relationship Management abgegrenzt bzw. in diesen Ansatz eingegliedert.
Danach erfolgt eine kurze Bestandsaufnahme des e-Business im Jahr 2000, um den sich im Internet bewegenden Kunden und die im Internet operierenden Unternehmen als Teile der Anbieter-Kunden-Beziehung besser kennen zu lernen.
Beziehungsmanagement wird im folgenden Kapitel 4 definitorisch näher beleuchtet und die zielkonformen Steuerungsgrößen von Kundenbeziehungen operationalisiert. Dabei wird ein Modell vorgestellt, das als Anhaltspunkt für die gesamte Konzeption und die entsprechende Ausgestaltung der Bausteine und Instrumente einer CRM-Strategie dienen kann.
Die Komponenten einer CRM-Strategie für im e-Business tätige Unternehmen und Hinweise für deren Ausgestaltung werden in Kapitel 5 vorgestellt. Dabei werden die notwendigen technischen Einrichtungen von eCRM besprochen, Auswirkungen auf betriebswirtschaftliche Denkweisen dargestellt und aktuell angewendete Instrumente im Web in den Zusammenhang zu den theoretischen Grundlagen der Beziehungsgestaltung gebracht.
Im Fazit erfolgt ein Ausblick auf die weiteren Entwicklungen im eCRM.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Verzeichnis der Tabellen und AbbildungenII
1.Grundlegung1
1.1Themenabgrenzung1
1.2Ziel der Arbeit1
1.3Definition grundlegender Begriffe1
1.4Vorgehensweise2
2.Marketing im Wandel4
2.1Der bisher geltende Marketingansatz4
2.2Wirkungsprobleme durch veränderte Rahmenbedingungen6
2.3Der künftig geltende Marketingansatz8
2.3.1One to One Marketing8
2.3.2Mass Customization10
2.3.3Permission Marketing11
2.3.4Customer Relationship Management13
2.3.4.1Definition13
2.3.4.2Zielsystem14
2.3.4.3Inhaltliche Abgrenzung des eCRM vom Konzept des CRM16
3.E-Business im Jahr 200018
3.1Definition und Abgrenzung des Charakters des E-Business von dem der Old Economy18
3.2Struktur der Internet-User20
3.2.1Altersstruktur20
3.2.2Bildung und Beruf22
3.2.3Einkommen23
3.2.4Nutzungsaktivitäten23
3.3Wer ist der Online-Shopper?243.4Die Potenziale im Business to Con...
Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
Die Arbeit gibt einen Überblick über das in der Literatur noch wenig fundiert behandelte Thema der Gestaltung von Kundenbeziehungen im e-Business. In der Praxis genießt dieses Managementkonzept unter dem Schlagwort eCRM vor allen Dingen bei Softwareherstellern einen gewissen Kultstatus. Dieser ist weniger in dem Vermögen der Hersteller begründet, wissenschaftlich fundiert eine Überlegenheit zu anderen Konzepten darzustellen und definitorisch abzugrenzen, als vielmehr in den vielversprechenden Verkaufsaussichten von Produkten mit dieser Bezeichnung. Ausgenutzt wird dabei, dass die durchaus vorhandenen Forschungsgrundlagen des Beziehungsmanagements bei den Unternehmen noch einen wenig hohen Bekanntheitsgrad erlangt haben. Die bisherigen Erkenntnisse über die Gestaltung von Kundenbeziehungen und die wichtigsten Bausteine dieser Konzeption werden im Rahmen dieser Arbeit deshalb dargestellt und neue Denkanstösse zur erfolgreichen Gestaltung dieser Beziehungen geliefert. Dabei wird den Besonderheiten und der zentralen Rolle des Wirtschaftszweiges e-Business Beachtung geschenkt.
Gang der Untersuchung:
Zunächst wird die Bedeutung von Customer Relationship Management als einem der Wissenschaft des Marketing entsprungenen Ansatzes geklärt. Die Notwendigkeit des Überdenkens der Disziplinen des Marketing und der gesamten Unternehmensausrichtung ergibt sich aus aufzuzeigenden allgemeinen wirtschaftlichen Entwicklungen. Die Erkenntnisse über strategische Ziele des CRM werden dargestellt und das Management der elektronisch basierten Kundenbeziehung inhaltlich vom Customer Relationship Management abgegrenzt bzw. in diesen Ansatz eingegliedert.
Danach erfolgt eine kurze Bestandsaufnahme des e-Business im Jahr 2000, um den sich im Internet bewegenden Kunden und die im Internet operierenden Unternehmen als Teile der Anbieter-Kunden-Beziehung besser kennen zu lernen.
Beziehungsmanagement wird im folgenden Kapitel 4 definitorisch näher beleuchtet und die zielkonformen Steuerungsgrößen von Kundenbeziehungen operationalisiert. Dabei wird ein Modell vorgestellt, das als Anhaltspunkt für die gesamte Konzeption und die entsprechende Ausgestaltung der Bausteine und Instrumente einer CRM-Strategie dienen kann.
Die Komponenten einer CRM-Strategie für im e-Business tätige Unternehmen und Hinweise für deren Ausgestaltung werden in Kapitel 5 vorgestellt. Dabei werden die notwendigen technischen Einrichtungen von eCRM besprochen, Auswirkungen auf betriebswirtschaftliche Denkweisen dargestellt und aktuell angewendete Instrumente im Web in den Zusammenhang zu den theoretischen Grundlagen der Beziehungsgestaltung gebracht.
Im Fazit erfolgt ein Ausblick auf die weiteren Entwicklungen im eCRM.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Verzeichnis der Tabellen und AbbildungenII
1.Grundlegung1
1.1Themenabgrenzung1
1.2Ziel der Arbeit1
1.3Definition grundlegender Begriffe1
1.4Vorgehensweise2
2.Marketing im Wandel4
2.1Der bisher geltende Marketingansatz4
2.2Wirkungsprobleme durch veränderte Rahmenbedingungen6
2.3Der künftig geltende Marketingansatz8
2.3.1One to One Marketing8
2.3.2Mass Customization10
2.3.3Permission Marketing11
2.3.4Customer Relationship Management13
2.3.4.1Definition13
2.3.4.2Zielsystem14
2.3.4.3Inhaltliche Abgrenzung des eCRM vom Konzept des CRM16
3.E-Business im Jahr 200018
3.1Definition und Abgrenzung des Charakters des E-Business von dem der Old Economy18
3.2Struktur der Internet-User20
3.2.1Altersstruktur20
3.2.2Bildung und Beruf22
3.2.3Einkommen23
3.2.4Nutzungsaktivitäten23
3.3Wer ist der Online-Shopper?243.4Die Potenziale im Business to Con...
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