"If you give a fool a faster tool - all you get is a faster fool." Diese Weisheit - am Ende eines CRM-Projektes ausgesprochen - bringt es auf den Punkt: Moderne Informations- und Kommunikationsmittel sind zwar die Wegbereiter, um Kundenbeziehungen neu - und letztlich profitabler - zu gestalten. Doch sie sind kein Allheilmittel.
Das Spannungsfeld - Kundenbeziehungen einerseits, Informationstechnologien anderseits - ist Gegenstand des vorliegenden Werkes. Der Leser erhält einen umfassenden Überblick zum Thema Electronic-Customer-Relationship-Management (E-CRM). Autoren aus verschiedenen Disziplinen (Betriebswirtschaft, Psychologie, Informatik) und der Praxis (Beratung, Software, Finanzdienstleistung) zeigen Unterschiede und Gemeinsamkeiten auf zu bestehenden Konzepten - ohne sich in Euphorie zu verlieren.
Die Herausgeber, Marcus Schögel und Inga Schmidt, sind Wirtschaftswissenschaftler der Universität St. Gallen - am Institut für Marketing und Handel. Als roten Faden haben sie einen anwendungsorientierten Ansatz gewählt: ein leichtverständliches Modell, nachdem sämtliche Beiträge angeordnet sind.
Inhaltsverzeichnis:
- Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informationstechnologien
- Web Mining
- Potenziale des Web Mining
- Vertikale und horizontale Systemintegration
- Kundengewinnung und -bindung im Internet:
- Analytisches E-CRM
- Das wertschaffende Geschäftsmodell
- Performance Measurement
- Customer Related Controlling:
- Kundenwertmanagement
- CRM als Kostensenkungsmaßnahme
- Erfolgspotenziale der Kundenorientierung
- Umgekehrtes E-CRM
- Lernende Anbieter-Kundenbeziehungen im Internet
- Individualisierung der Kundenbeziehung
- Permission Marketing
- Kundenbeziehungen in neuen Geschäftsmedien
- Kunden über den effektivsten Kanal ansprechen
- Erfolgreiches Multi-Channel-Management
- Fallstudie der MCC smart GmbH
- Beispiel Finanzdienstleistung
- Kundenbeziehungsmanagement der DAB bank AG
- Grundlagen und Trends eines erfolgreichen E-Banking
- Kundenbindung durch E-Services
- IT-Systeme und Integration
- Software von internetbasierten CRM-Systemen
- Aufbau und Funktionalitäten von E-CRM-Systemen
- E-CRM-Anspruch und Wirklichkeit
- Multiprojektmanagement
Das Spannungsfeld - Kundenbeziehungen einerseits, Informationstechnologien anderseits - ist Gegenstand des vorliegenden Werkes. Der Leser erhält einen umfassenden Überblick zum Thema Electronic-Customer-Relationship-Management (E-CRM). Autoren aus verschiedenen Disziplinen (Betriebswirtschaft, Psychologie, Informatik) und der Praxis (Beratung, Software, Finanzdienstleistung) zeigen Unterschiede und Gemeinsamkeiten auf zu bestehenden Konzepten - ohne sich in Euphorie zu verlieren.
Die Herausgeber, Marcus Schögel und Inga Schmidt, sind Wirtschaftswissenschaftler der Universität St. Gallen - am Institut für Marketing und Handel. Als roten Faden haben sie einen anwendungsorientierten Ansatz gewählt: ein leichtverständliches Modell, nachdem sämtliche Beiträge angeordnet sind.
Inhaltsverzeichnis:
- Kundenbeziehungen im Umfeld neuer Informationstechnologien
- Web Mining
- Potenziale des Web Mining
- Vertikale und horizontale Systemintegration
- Kundengewinnung und -bindung im Internet:
- Analytisches E-CRM
- Das wertschaffende Geschäftsmodell
- Performance Measurement
- Customer Related Controlling:
- Kundenwertmanagement
- CRM als Kostensenkungsmaßnahme
- Erfolgspotenziale der Kundenorientierung
- Umgekehrtes E-CRM
- Lernende Anbieter-Kundenbeziehungen im Internet
- Individualisierung der Kundenbeziehung
- Permission Marketing
- Kundenbeziehungen in neuen Geschäftsmedien
- Kunden über den effektivsten Kanal ansprechen
- Erfolgreiches Multi-Channel-Management
- Fallstudie der MCC smart GmbH
- Beispiel Finanzdienstleistung
- Kundenbeziehungsmanagement der DAB bank AG
- Grundlagen und Trends eines erfolgreichen E-Banking
- Kundenbindung durch E-Services
- IT-Systeme und Integration
- Software von internetbasierten CRM-Systemen
- Aufbau und Funktionalitäten von E-CRM-Systemen
- E-CRM-Anspruch und Wirklichkeit
- Multiprojektmanagement