Effiziente Kundenbindung mit CRM - Gawlik, Tom; Kellner, Joachim; Seifert, Dirk
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Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie entscheiden selbst, wann, wo, wie und unter welchen Umständen sie etwas kaufen. Die Herausforderung an das Management ist es, den Kundenwert (Customer Lifetime Value) langfristig zu erhöhen, indem die richtigen Kunden mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal in zufriedenstellender Weise bedient werden. Das Buch zeigt, dass CRM ein strategischer Ansatz des Managements ist und nicht etwa eine neue Technologie aus dem IT-Bereich. Es präsentiert exemplarisch ein Zukunftsszenario für die durch Professionalität und extremen…mehr

Produktbeschreibung
Kunden werden immer anspruchsvoller. Sie entscheiden selbst, wann, wo, wie und unter welchen Umständen sie etwas kaufen. Die Herausforderung an das Management ist es, den Kundenwert (Customer Lifetime Value) langfristig zu erhöhen, indem die richtigen Kunden mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal in zufriedenstellender Weise bedient werden. Das Buch zeigt, dass CRM ein strategischer Ansatz des Managements ist und nicht etwa eine neue Technologie aus dem IT-Bereich. Es präsentiert exemplarisch ein Zukunftsszenario für die durch Professionalität und extremen Konkurrenzdruck gekennzeichnete Konsumgüterbranche. Dabei dient es dem Leser zur Orientierung, Vorbereitung und als Leitfaden bei CRM-Projekten. Zahlreiche Fallbeispiele namhafter Firmen wie Nestle, Wal-Mart, Henkel u.v.m. dienen als Grundlage für eigene Ideen zum Einsatz von CRM.
Autorenporträt
Dipl.-Kfm. Tom Gawlik ist im Direktmarketing von Gruner+Jahr AG & Co, Hamburg, tätig. Weitere berufliche Stationen waren Jung von Matt Werbeagentur, Hamburg sowie eine internationale Unternehmensberatung. Seine Interessensschwerpunkte sind Customer Relationship Management und Online-Marketing.

Prof. Joachim Kellner ist Inhaber des Marketing-Lehrstuhls an der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Hamburg. Nach dem Studium der Volkswirtschaftslehre an der Freien Universität Berlin war er lange Zeit bei der Henkel KgaA Deutschland und USA in verschiedenen Marketingfunktionen beschäftigt. Im Anschluss war er als Geschäftsführer der Werbeagentur Lintas in Hamburg und der Werbeagentur Lürzer, Conrad & Leo Burnett in Frankfurt, tätig. Seine Forschungsschwerpunkte sind vor allem Customer Relationship Management und Brand Identity.

Prof. Dirk Seifert ist seit April 2002 Professor an der University of Massachusetts, Department of Management and Marketing. Er ist Visiting Scholar an der Harvard Business School in den USA. Zuvor war er Direktor bei der Bertelsmann AG. Weitere berufliche Stationen waren das Category Management von Procter & Gamble und das Internationale Marketing der Bayer AG. Er studierte Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung an der Universität Lüneburg und der University of California in Berkeley. Seine Arbeitsgebiete umfassen vor allem Efficient Consumer Response, Category Management, Supply Chain Management, CPFR, Multi-Channel Management und Strategic Retail Management. Er ist Autor von zahlreichen Büchern (z.B. "Efficient Consumer Response" und "Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment") und Artikeln in Zeitschriften wie z.B Harvard Business Manager, Zeitschrift für Markenführung, Absatzwirtschaft und International Journal of Retail and Distribution Management.
Rezensionen
"[...]Die Autoren erklären nicht nur die wichtigsten Komponenten des CRM. Das Buch liefert auch eine wichtige Bestandsaufnahme über deren Einsatz im gesamten "Konsumgütersektor"." (changeX 2002)