In entwickelten Volkswirtschaften hat der tertiäre Sektor einen gewichtigen Anteil an der gesamten Wertschöpfung, und der Anteil von Dienstleistungen ist sogar ein Indikator für den ökonomischen Entwicklungsstand einer Gesellschaft. Daher stellt dieses Buch die Dienstleistungen als Untersuchungsgegenstand des Marketing in den Mittelpunkt. Es stellt einen kompakten Einstieg in diese Betrachtungsweise dar. Es behandelt die Thematik aus verschiedenen Perspektiven, u.a. in Hinblick auf Messung und Sicherung von Dienstleistungsqualität, Steigerung des Kundenwertes, Prozeßorientierung in der Dienstleistungserstellung und kundenorientierte Personalführung. Im Vordergrund stehen dabei praxisbezogene Beispiele, eine systematische Fundierung und anschauliche Übersichten. Das Buch richtet sich an Studenten an Universitäten, Fachhochschulen und Akademien sowie an Marketingmanager in Dienstleistungsunternehmen oder Serviceabteilungen der Industrie.