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Der Servicebereich stellt mit bis zu 2/3 des Betriebsgewinnes nach wie vor die wichtigste Ertragssäule im Autohaus dar. Wendet man den Blick auf die Entwicklungen im Servicemarkt, wird jedoch schnell klar, dass es immer schwieriger wird, diese Ertragssäule aufrechtzuerhalten. Ursächlich hierfür ist die durchschnittliche Abnahme der Kundenkontakte pro Jahr. Vor diesem Hintergrund sind Konzepte gefragt, die zu einer Optimierung der Kundenkontakte im Hinblick auf die Serviceumsätze, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen und die unmittelbar an den Bedürfnissen und Wünschen der Servicekunden ansetzen. Dies wiederum setzt voraus, ihre Einstellungen zum Service zu analysieren um auf diese Weise Informationen zur Beeinflussung der emotionalen, kognitiven und konativen Ebene des Käuferverhaltens zu erhalten. Das Buch richtet sich an alle Autohäuser, die sich aktiv dem Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stellen wollen.