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El comportamiento de los consumidores cambia constantemente. Por ello, los bancos deben adaptarse a las exigencias de los clientes para conquistarlos y fidelizarlos. En efecto, los particulares son cada vez más individualistas y pueden decidir cambiar de banco en cuanto no están satisfechos con el servicio ofrecido o encuentran una dificultad. Por lo tanto, para los bancos es esencial establecer una estrategia de marketing que haga hincapié en las relaciones con los clientes y su satisfacción. Desde la crisis financiera internacional, que ha tenido un fuerte impacto en los bancos y, por tanto, en el patrimonio de los clientes, éstos desconfían cada vez más de los consejos de los banqueros. La mayoría de ellos prefiere informarse en línea (redes sociales, sitios web, foros) o a través de sus amigos y familiares. Por ello, los bancos han intentado encontrar soluciones para satisfacer mejor las demandas de los clientes. Ante el rápido crecimiento de la tecnología, las sucursales se han modernizado y ahora permiten una proximidad constante con los clientes para asesorarles a través de vídeo en directo o en persona.
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