Im Jahrbuch 2002 beschäftigen sich renommierte Autoren mit Fragen aus dem folgenden Problembereich: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung elektronischer Services im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welches sind die Besonderheiten elektronischer Services? Wie kann eine Verbindung elektronischer mit konventionellen Services zu Leistungsbündeln erfolgen? Welches sind Faktoren, die den Grad der Standardisierung vs. Individualisierung bestimmen? Wie können elektronische Services vermarktet werden und welche Rolle spielt der Kundenkontakt-Mitarbeiter? Wie kann ein…mehr
Im Jahrbuch 2002 beschäftigen sich renommierte Autoren mit Fragen aus dem folgenden Problembereich: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung elektronischer Services im Dienstleistungsbereich optimal gelöst werden? Welches sind die Besonderheiten elektronischer Services? Wie kann eine Verbindung elektronischer mit konventionellen Services zu Leistungsbündeln erfolgen? Welches sind Faktoren, die den Grad der Standardisierung vs. Individualisierung bestimmen? Wie können elektronische Services vermarktet werden und welche Rolle spielt der Kundenkontakt-Mitarbeiter? Wie kann ein Kapazitätsmanagement elektronischer Services gestaltet werden? U.a.m.Neben den Forschungsbeiträgen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement.
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Autorenporträt
Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Univ.-Professor Dr. Dr. h. c. em. Bernd Stauss war Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.
Inhaltsangabe
Wissenschaftliche Beiträge.- E-Services - eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Das Dienstleistungspotenzial des Internet.- Informationsdienstleistungen, dienstleistungsbasierte Informationsprodukte, informationsbasierte Dienstleistungen - Grundlagen und Herausforderungen im Zeitalter des "E-*.*".- Geschäftsmodelle für elektronisches Dienstleistungsmanagement.- Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsnetzwerken: Theoretische Grundlagen und empirische Ergebnisse.- Elektronische Marktplätze - Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren für den elektronischen Handel mit C-Dienstleistungen.- Dienstleistungsqualität im Internet am Beispiel von Intermediären.- Co-Design - Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette.- E-Service Customization - Strategien zur effizienten Individualisierung von Dienstleistungen.- Der E-Services Marketingmix.- Going Virtual - Blueprinting als Basis des Prozessmanagements von E-Service-Anbietern.- Elektronische Kundendialoge als Element elektronischer Dienstleistungen - Vorschlag einer Systematisierung und Ableitung von Konsequenzen für Automatisierung und Selbstbedienung.- Service Recovery nach E-Servicefehlern.- Beschwerdemanagement via E-Mail.- E-Service-Innovationen durch Corporate Entrepreneurship bei global tätigen Technologieunternehmen.- Zufriedenheit mit E-Business und Akzeptanz von E-Commerce in der Wertschöpfungskette Automobilwirtschaft.- Customer satisfaction with e-services: The case of an online recruitment portal.- Maßnahmen zur Schaffung von Vertrauen in die Dienstleistungsqualität beim Internetshopping - unter besonderer Berücksichtigung von Verkaufspersonal im Internet.- Vertrauen in Kundenartikulationen auf virtuellen Meinungsplattformen.- Kundenbeziehungsmanagement fürelektronische Dienstleistungen.- Kundenbindungsmanagement für elektronische Dienstleistungen.- eCRM als Erfolgsbasis für Kundenbindung im Internet.- Kundenbindung mit Mobile Services.- Kundenbindungsstrategien von E-Health Services-Anbietern.- Online-Marktforschung als E-Service.- Ansätze einer Online-Beratung für Kapitalanleger.- Elektronische versus traditionelle Distributionswege für Bankdienstleistungen - Konzeptionelle Grundlagen und empirische Analysen anhand von Kundenpräferenzen.- Ökonomische Analyse von Internet-Auktionen.- Musikanbieter im Internet - B2C-Services als Alternativen zu traditionellen Distributionsformen in der Musikindustrie?.
Wissenschaftliche Beiträge.- E-Services - eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Das Dienstleistungspotenzial des Internet.- Informationsdienstleistungen, dienstleistungsbasierte Informationsprodukte, informationsbasierte Dienstleistungen - Grundlagen und Herausforderungen im Zeitalter des "E-*.*".- Geschäftsmodelle für elektronisches Dienstleistungsmanagement.- Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsnetzwerken: Theoretische Grundlagen und empirische Ergebnisse.- Elektronische Marktplätze - Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren für den elektronischen Handel mit C-Dienstleistungen.- Dienstleistungsqualität im Internet am Beispiel von Intermediären.- Co-Design - Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette.- E-Service Customization - Strategien zur effizienten Individualisierung von Dienstleistungen.- Der E-Services Marketingmix.- Going Virtual - Blueprinting als Basis des Prozessmanagements von E-Service-Anbietern.- Elektronische Kundendialoge als Element elektronischer Dienstleistungen - Vorschlag einer Systematisierung und Ableitung von Konsequenzen für Automatisierung und Selbstbedienung.- Service Recovery nach E-Servicefehlern.- Beschwerdemanagement via E-Mail.- E-Service-Innovationen durch Corporate Entrepreneurship bei global tätigen Technologieunternehmen.- Zufriedenheit mit E-Business und Akzeptanz von E-Commerce in der Wertschöpfungskette Automobilwirtschaft.- Customer satisfaction with e-services: The case of an online recruitment portal.- Maßnahmen zur Schaffung von Vertrauen in die Dienstleistungsqualität beim Internetshopping - unter besonderer Berücksichtigung von Verkaufspersonal im Internet.- Vertrauen in Kundenartikulationen auf virtuellen Meinungsplattformen.- Kundenbeziehungsmanagement fürelektronische Dienstleistungen.- Kundenbindungsmanagement für elektronische Dienstleistungen.- eCRM als Erfolgsbasis für Kundenbindung im Internet.- Kundenbindung mit Mobile Services.- Kundenbindungsstrategien von E-Health Services-Anbietern.- Online-Marktforschung als E-Service.- Ansätze einer Online-Beratung für Kapitalanleger.- Elektronische versus traditionelle Distributionswege für Bankdienstleistungen - Konzeptionelle Grundlagen und empirische Analysen anhand von Kundenpräferenzen.- Ökonomische Analyse von Internet-Auktionen.- Musikanbieter im Internet - B2C-Services als Alternativen zu traditionellen Distributionsformen in der Musikindustrie?.
Rezensionen
"Das Herausgeberwerk bietet einen hervorragenden Überblick über verschiedene Facetten und aktuelle Diskussionen in diesem Forschungsgebiet. Praktikern werden zahlreiche Anregungen zur Nutzung und konkreten Ausgestaltung von E-Services im Unternehmen geboten." Thexis, 03/2003
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