Kai Rödiger

Empathie im Kundenkontakt

Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.

Produktdetails

• Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
• Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden / Springer Gabler / Springer, Berlin
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-658-18157-4
• 1. Aufl. 2017
• Seitenzahl: 240
• Erscheinungstermin: 4. Mai 2017
• Deutsch
• Abmessung: 210mm x 148mm x 14mm
• Gewicht: 318g
• ISBN-13: 9783658181574
• ISBN-10: 3658181575
• Artikelnr.: 48193660

Autorenporträt

Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig. ¿

Inhaltsangabe

Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt.- Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung.- Empathie als mediierender Mechanismus.- Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt.- Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.