ENFOQUE DE RELACIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LAS IMFs
De la gestión de las transacciones a la gestión de las relaciones en las instituciones de microfinanciación de la ciudad de Goma/RD del Congo
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La gran intensidad de la competencia, la baja tasa de crecimiento y la saturación de los mercados en el sector de las microfinanzas, hacen que sea muy difícil conseguir un crecimiento a largo plazo mediante una estrategia ofensiva en la que el objetivo es tener beneficios o crecimiento a largo plazo por medio de la expansión del mercado o de la cuota de mercado (ganando nuevos clientes) y aumentando el volumen de negocio. Por ello, muchas empresas optan por una estrategia de marketing defensiva en la que el objetivo central es el cliente y su satisfacción. Es decir, crear un alto índice d...
La gran intensidad de la competencia, la baja tasa de crecimiento y la saturación de los mercados en el sector de las microfinanzas, hacen que sea muy difícil conseguir un crecimiento a largo plazo mediante una estrategia ofensiva en la que el objetivo es tener beneficios o crecimiento a largo plazo por medio de la expansión del mercado o de la cuota de mercado (ganando nuevos clientes) y aumentando el volumen de negocio. Por ello, muchas empresas optan por una estrategia de marketing defensiva en la que el objetivo central es el cliente y su satisfacción. Es decir, crear un alto índice de fidelidad entre los clientes existentes. El objetivo de este estudio es investigar el impacto de algunos componentes importantes en el marketing relacional (confianza, compromiso, comunicación y satisfacción) sobre la lealtad (lealtad cognitiva, lealtad afectiva, lealtad conativa y lealtad de acción) en el sector de las microfinanzas en la ciudad de Goma. Los análisis de regresión simple muestran la existencia de una relación entre la lealtad y el marketing relacional con la satisfacción del cliente como una dimensión importante.
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