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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule Münster (Oecotrophologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
In fast allen Unternehmensbranchen tauchen die Schlagwörter Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung und -treue auf und sollen in die Praxis umgesetzt werden. Besonders im Dienstleistungssektor, wo stets ein direkter Kundenkontakt stattfindet, sind diese Themen von wesentlicher Bedeutung. Aufgrund von zahlreichen Untersuchungen wird angenommen, daß Kundenzufriedenheit den Unternehmenserfolg sichert und steigert, treue Kunden wertvoller und gewinnbringender sind als Neukunden.
Kundenorientierung als ganzheitlicher Managementprozeß und Führungsphilosophie bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und das gesamte Unternehmen so zu planen, damit die Erwartungen und Wünsche der Kunden erfüllt werden können. Hierzu müssen im strategischen Management umfangreiche Maßnahmen verankert sein (u.a. im Marketingbereich, wie z.B. Messungen, Konzepte), wobei Kundenbedürfnisse analysiert, Produkte und Prozesse optimiert und daraus resultierend Organisationsstrukturen neu überdacht werden.
Wichtig für einen modernen Dienstleistungsanbieter ist eine schnelle Reaktion auf Trends, Lebens- und Freizeitstile, um diese in das Unternehmen zu integrieren und somit den Anforderungen der Kunden jederzeit gerecht zu werden.
Das Deutsche Jugendherbergswerk zeigt sich seit einigen Jahren als ein solches modernes Dienstleistungsunternehmen und ist schon längst nicht mehr mit Schlafsälen, Hagebuttentee und Spüldienst in Verbindung zu bringen. Viele Einrichtungen wurden renoviert, mit höherem Komfort ausgestattet und bieten zahlreiche Freizeitaktivitäten, so daß die Häuser mit anderen Anbietern aus der Tourismusbranche konkurrenzfähig sind. Der Umstrukturierungsprozeß ist jedoch noch nicht abgeschlossen. Innerhalb dieser Arbeit wurde daher neben zahlreichen theoretischen und praxisorientierten Denkanstößen und Vorschlägen eine Strategie zur Kundenorientierung entwickelt, um die Kundenzufriedenheit innerhalb des DJHs zu fördern und ein verbessertes Image zu unterstützen. Die Strategie als ein langfristiger Managementprozeß soll im Unternehmen verankert sein und von allen Mitarbeitern gelebt werden. Den Kommunikationsinstrumenten ein besonders hoher Stellenwert beigemessen wird.
Gang der Untersuchung:
Im theoretischen Teil dieser Arbeit werden grundlegende Begriffe erklärt, Meßmethoden der Dienstleistungsqualität, Modelle aus der Kundenzufriedenheitsforschung aufgezeigt. In Form von Maßnahmenkatalogen werden zahlreiche Lösungsvorschläge gemacht. Der praktische Teil zeigt die Auswertung einer subjektiven Kundenzufriedenheitsbefragung in einem Jugendgästehaus. Anhand der daraus resultierenden Ergebnisse wurden Verbesserungsvorschläge, Standards für betriebliche Abläufe und in einem weiteren Schritt die Strategie für das gesamte DJH entwickelt, die möglicherweise auch in anderen Unternehmen einsetzbar ist.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisI
AbbildungsverzeichnisII
TabellenverzeichnisIII
Vorwort1
Einleitung3
Teil A
1.Die Bedeutung des Marketing im Dienstleistungsunternehmen6
1.1Definition und Begriffe6
1.1.1Marketing6
1.1.2Dienstleistung9
1.1.3Dienstleistungsmarketing14
1.2Strategische Ebene und operative Maßnahmen15
1.2.1Erläuterung der 5 P's 17
1.2.2Vorstellen der Kommunikationsinstrumente19
1.3Tourismus- und Erlebnismarketing als Beispiel20
2.Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsunternehmen24
2.1Kundenzufriedenheit24
2.1.1Begriff und Definition24
2.1.2Zusammenhänge der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenorientierung27
2.1.3Begrif...
Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
In fast allen Unternehmensbranchen tauchen die Schlagwörter Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung und -treue auf und sollen in die Praxis umgesetzt werden. Besonders im Dienstleistungssektor, wo stets ein direkter Kundenkontakt stattfindet, sind diese Themen von wesentlicher Bedeutung. Aufgrund von zahlreichen Untersuchungen wird angenommen, daß Kundenzufriedenheit den Unternehmenserfolg sichert und steigert, treue Kunden wertvoller und gewinnbringender sind als Neukunden.
Kundenorientierung als ganzheitlicher Managementprozeß und Führungsphilosophie bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und das gesamte Unternehmen so zu planen, damit die Erwartungen und Wünsche der Kunden erfüllt werden können. Hierzu müssen im strategischen Management umfangreiche Maßnahmen verankert sein (u.a. im Marketingbereich, wie z.B. Messungen, Konzepte), wobei Kundenbedürfnisse analysiert, Produkte und Prozesse optimiert und daraus resultierend Organisationsstrukturen neu überdacht werden.
Wichtig für einen modernen Dienstleistungsanbieter ist eine schnelle Reaktion auf Trends, Lebens- und Freizeitstile, um diese in das Unternehmen zu integrieren und somit den Anforderungen der Kunden jederzeit gerecht zu werden.
Das Deutsche Jugendherbergswerk zeigt sich seit einigen Jahren als ein solches modernes Dienstleistungsunternehmen und ist schon längst nicht mehr mit Schlafsälen, Hagebuttentee und Spüldienst in Verbindung zu bringen. Viele Einrichtungen wurden renoviert, mit höherem Komfort ausgestattet und bieten zahlreiche Freizeitaktivitäten, so daß die Häuser mit anderen Anbietern aus der Tourismusbranche konkurrenzfähig sind. Der Umstrukturierungsprozeß ist jedoch noch nicht abgeschlossen. Innerhalb dieser Arbeit wurde daher neben zahlreichen theoretischen und praxisorientierten Denkanstößen und Vorschlägen eine Strategie zur Kundenorientierung entwickelt, um die Kundenzufriedenheit innerhalb des DJHs zu fördern und ein verbessertes Image zu unterstützen. Die Strategie als ein langfristiger Managementprozeß soll im Unternehmen verankert sein und von allen Mitarbeitern gelebt werden. Den Kommunikationsinstrumenten ein besonders hoher Stellenwert beigemessen wird.
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Im theoretischen Teil dieser Arbeit werden grundlegende Begriffe erklärt, Meßmethoden der Dienstleistungsqualität, Modelle aus der Kundenzufriedenheitsforschung aufgezeigt. In Form von Maßnahmenkatalogen werden zahlreiche Lösungsvorschläge gemacht. Der praktische Teil zeigt die Auswertung einer subjektiven Kundenzufriedenheitsbefragung in einem Jugendgästehaus. Anhand der daraus resultierenden Ergebnisse wurden Verbesserungsvorschläge, Standards für betriebliche Abläufe und in einem weiteren Schritt die Strategie für das gesamte DJH entwickelt, die möglicherweise auch in anderen Unternehmen einsetzbar ist.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
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1.Die Bedeutung des Marketing im Dienstleistungsunternehmen6
1.1Definition und Begriffe6
1.1.1Marketing6
1.1.2Dienstleistung9
1.1.3Dienstleistungsmarketing14
1.2Strategische Ebene und operative Maßnahmen15
1.2.1Erläuterung der 5 P's 17
1.2.2Vorstellen der Kommunikationsinstrumente19
1.3Tourismus- und Erlebnismarketing als Beispiel20
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2.1Kundenzufriedenheit24
2.1.1Begriff und Definition24
2.1.2Zusammenhänge der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenorientierung27
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