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La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un sistema de organización que amplía varios departamentos de la empresa. El objetivo de CRM es recoger la información de los clientes, reunirla en un área de almacenamiento central, analizarla y ponerla a disposición de todos los departamentos. Este estudio es un ejemplo típico de sistema CRM de una empresa de nivel medio donde es muy difícil atraer a los clientes, así como competir con la industria similar. En este estudio, el análisis de CRM, incluyendo el análisis SWOT, se ha realizado en una industria de renombre llamada BOC Bangladesh Ltd. Esta empresa lleva trabajando en Bangladesh desde 1935 con los productos de gas, soldadura y equipos de atención de la salud. Sus requisitos siempre cambiantes son la fuerza motriz del desarrollo de todos los productos, tecnologías y servicios de apoyo de BOC. Pero hay algunas carencias comunes dentro de este tipo de organización, como las actitudes monopolistas hacia los clientes; porque piensan que los clientes están obligados a acudir a sus organizaciones y no se cambiarán a sus competidores. La empresa tiene el inconveniente de la falta de disponibilidad del producto y el nivel de satisfacción del cliente fue del 8% el año pasado.
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