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Las empresas de las industrias de telecomunicaciones, financiera, de salud e incluso de la agricultura siguen enfrentándose a una dura competencia de sus homólogos y a los desafíos de ofrecer un servicio al cliente eficiente debido a los cambios en las necesidades de los clientes a medida que avanza la tecnología. Los medios sociales son uno de esos avances tecnológicos que se utilizan ampliamente no sólo para establecer y mantener relaciones virtuales sino también para aumentar el valor de las empresas. En este estudio, se examinó la satisfacción de los clientes de Safaricom en los casos en que se habían aplicado los medios sociales para el servicio al cliente, los desafíos que la organización encontró al adoptar los medios sociales para el servicio al cliente y la forma en que su uso por los clientes de Safaricom condujo a la satisfacción general de los clientes. Las ideas y observaciones pueden adoptarse para las pequeñas, medianas y grandes empresas que estén considerando estrategias de transformación digital para dirigir su próxima evolución en un entorno comercial en continuo cambio. Enfoques similares podrían aplicarse también en organizaciones sin fines de lucro con un sesgo en proyectos y programas que apuntan al crecimiento económico para su público objetivo. ¿Son los medios de comunicación social una columna vertebral para los compromisos valiosos de los clientes y otras partes interesadas? Averigüémoslo.