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Actualmente, as comunidades de produtos em linha tornaram-se um elemento integrante das estratégias baseadas na Web de muitas empresas, como a Sony, a Microsoft, a IBM e o fabricante de motociclos Ducati. Esta facilidade permite que os clientes estabeleçam contacto com as empresas e também entre si. Por conseguinte, estas condições adoptam o conceito de experiência do cliente também no ambiente em linha. O presente livro é uma investigação quantitativa que tenta desenvolver um novo quadro para ilustrar a relação entre a qualidade do serviço e as experiências dos clientes no ambiente em linha na Malásia. Sendo este país um país asiático situado no leste da Ásia, tem estado envolvido no espaço virtual nas suas transacções e, devido à disponibilidade de novas tecnologias, a maioria dos malaios também utiliza activamente os serviços em linha.