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O sector da indústria aérea tornou-se o segmento mais importante no desenvolvimento económico de uma nação. Desempenha um papel vital na deslocação de pessoas ou produtos de um local para outro, seja doméstico ou internacional, especialmente quando as distâncias envolvidas são longas. Muitas companhias aéreas foram a principal companhia aérea, que ofereceu tarifas baixas tanto para destinos domésticos como internacionais e criou um novo marco histórico. Agora, os cidadãos comuns acedem facilmente ao serviço de aviação a partir dos seus terminais aéreos nacionais. Num ambiente altamente competitivo, a prestação de serviços de alta qualidade aos passageiros é a principal vantagem competitiva para a rentabilidade de uma companhia aérea e o seu crescimento sustentado. Na última década, como o mercado do transporte aéreo se tornou ainda mais desafiador, muitas companhias aéreas viraram-se para a qualidade do serviço aéreo para aumentar a satisfação do serviço. As condições de qualidade do serviço influenciam a vantagem competitiva de uma empresa ao reter o cliente e com isto vem a quota de mercado.