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Studienarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,4, Europäische Fernhochschule Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Studie befasst sich mit der Dienstleistungsbranche, genauer genommen mit dem konkreten Fallbeispiel der Kurier-, Express und Paketbranche und dem ausgewählten Unternehmen DHL für den Bericht. Nach der Vorstellung der Branche wird die typische Dienstleistung beschrieben und auf Trends und Technologien der Branche eingegangen. Was bedeutet Kundenloyalität in dieser Branche? Wie erreicht das Unternehmen dies und wie steht das im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit? Bevor diese Fragen geklärt werden, geht es um die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität, die konkrete Analyse anhand unseres Fallbeispiels und was der Einbezug des Kunden in die Leistungserbringung mit vor allem mit der Kundenzufriedenheit zu tun hat. Außerdem wird der Blueprint thematisiert und als Analyseinstrument für das Unternehmen und dessen Prozess angewandt. Es werden die "moments of truth" aufgezeigt und dazu passend die Rolle der Mitarbeiter für diese Dienstleistung erörtert. Auch hier spielen Trends und Technologie eine tragende Rolle für die Zukunft und dürften diese verändern, was anschließend thematisiert wird. Die SWOT Analyse und die Behandlung des physischen Erscheinungsbildes runden die Fallstudie ab. Stärken und Schwächen des Unternehmens sowie Chancen und Risiken im Marktumfeld werden analysiert und strategische Handlungsempfehlungen für das Unternehmen DHL abgeleitet. Des Weiteren wird ein möglicher Ansatz für einen Einstieg in die Branche auf Basis der SWOT-Analyse diskutiert. Die bestehenden physischen Erscheinungsbilder, deren Effekt für das Unternehmen und inwiefern diese einen Wettbewerbsvorteil für DHL erzeugen wird noch vor dem Fazit erklärt. Das Fazit schließt die Studie ab. Es fasst die wichtigsten Erkenntnisse der zuvor genannten Erörterungen, Analysen und Diskussionen zusammen. Auf Basis der vorliegenden Informationen kommt man zum Entschluss, dass die Branche ihren Höhepunkt noch lange nicht erreicht hat, das Unternehmen eine starke Positionierung für eine aussichtsreiche Zukunft hat und welche Faktoren für den weiteren Erfolgspfad berücksichtigt werden müssen.
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