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Le secteur des services financiers est l'un des secteurs qui ont connu des changements spectaculaires au cours des dernières années. Le résultat de ces changements a été la création d'un marché caractérisé par une concurrence intense, une faible croissance de la demande primaire et une déréglementation accrue. Certains auteurs expliquent cela en soulignant que, du fait de cette concurrence, les banques ont tenté de mettre en place différentes stratégies pour conserver leurs clients. Pour réaliser cette stratégie de fidélisation de la clientèle, la plupart des banques, y compris en Belgique, ont introduit des produits innovants. Ce livre fournit un cadre qui peut aider les décideurs à concevoir leur produit de manière à répondre aux attentes de leurs clients. Le cadre développé dans ce livre est en fait basé sur les données quantitatives obtenues grâce à une enquête auprès des clients de différentes banques en Belgique. Bien que les facteurs décrits dans ce livre puissent être pertinents pour le cas de la Belgique, on peut toujours les appliquer dans n'importe quel environnement bancaire. Parmi les autres caractéristiques intéressantes que ce livre tente de mettre en évidence, on peut citer le fait que les facteurs sociaux peuvent jouer un rôle dans la fidélisation des clients.