Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ähnlich wie Sachgüter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden können. Im Mittelpunkt seiner Untersuchung stehen folgende Fragen:
"Wie können Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfüllen bzw. übertreffen?
"Worauf ist zu achten?
"Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?
Der Autor stellt die wichtigsten Lösungskonzepte und die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung vor und gibt Empfehlungen für die kundenorientierte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.
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