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El sector de la aviación ha sufrido tremendas turbulencias en los últimos años. Las aerolíneas han sufrido una serie de acontecimientos clave y sacudidas en el entorno empresarial externo, como la epidemia del Síndrome Respiratorio Agudo Severo (SARS), la Guerra del Golfo y el aumento de los precios del petróleo que la acompañó, y la mayor competencia entre las aerolíneas tradicionales y las de bajo coste. Esta investigación se basó en los datos secundarios disponibles. En un primer momento, el estudio definió de forma concreta la finalidad, los objetivos y ofreció una visión general de la estructura del trabajo. La bibliografía revisada reveló el significado de la cultura y sus límites de diversas maneras. Según los resultados, todas las compañías aéreas de este estudio han puesto en marcha políticas, programas, estrategias empresariales y modelos bien pensados para sus operaciones comerciales. Sin embargo, existen diferencias en su enfoque de la práctica de la cultura de la calidad del servicio, lo que ha dado lugar a diferentes niveles de calidad en la oferta de servicios. Se han formulado recomendaciones para que las compañías aéreas apliquen plenamente las políticas y los programas de su actividad con el fin de mejorar los aspectos del servicio de calidad que se consideran insatisfactorios para los clientes.
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