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Conscientes de que el producto por sí solo ya no está en el centro del mercado, los bancos entran en un contexto de mayor competencia, al tiempo que trabajan en torno a una nueva cuestión: el cliente como rey. Los clientes toman decisiones de consumo racionales basadas en sus expectativas y necesidades. Por tanto, las entidades bancarias tienen que adaptarse día a día, no sólo para satisfacer la demanda de los clientes, sino también para aumentar su ciclo de vida, es decir, fidelizarlos. Esto significa centrar toda su estrategia en los servicios y productos que ofrecen a sus clientes. Además, la tendencia a optimizar los costes de las empresas también favorece en gran medida la fidelización de los clientes, ya que es cinco veces más caro captar a un nuevo cliente que retener a uno existente. La lógica es sencilla: recopilar toda la información posible sobre sus clientes y escucharlos para satisfacerlos y conservarlos a largo plazo. Esta gestión de la información requiere una reorganización estructural de la empresa para integrar el sistema, pero también un compromiso conjunto para que sea óptimo.
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