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Este capítulo ofrece una introducción a la gestión de servicios. En primer lugar, los autores ofrecen una visión general de las especificidades de los servicios en comparación con el enfoque tradicional centrado en los bienes. A continuación, analizan los diferentes enfoques de los servicios y una amplia gama de definiciones de los mismos. Es esencial comprender los atributos particulares de los servicios, ya que se requiere un enfoque y un estilo de dirección diferentes a los de una empresa de producción. Los proveedores de servicios se enfrentan a un entorno más heterogéneo y, con la llegada de Internet, deben competir con otras empresas más allá de las fronteras. Con una mejor comprensión del concepto de servicios, los autores examinan la gestión de los mismos para descubrir la manera más eficaz de gestionarlos. Por último, tienen en cuenta las características y atributos particulares del mercado de servicios y la indicación de la necesidad de un nuevo concepto de gestión. Los autores presentan enfoques de gestión de servicios conocidos y populares y un nuevo enfoque: el modelo de liderazgo de servicios basado en la cultura.