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En la banca online no se ve la interacción cara a cara entre el banco y el cliente. Esto crea una enorme brecha de servicio para los bancos en cuanto a cómo servir y mantener las relaciones con los clientes en el entorno en línea. El objetivo de este libro es investigar cómo los bancos utilizan la herramienta E-CRM para mantener sus relaciones con los clientes mediante el uso de Internet y qué beneficios se obtienen mediante el uso de esta herramienta y con qué éxito se implementa esta herramienta en un banco.
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