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Este estudio observa un enfoque que se conoce como exploratorio porque pretende evaluar y examinar los medios de comunicación online como herramienta para el e-CRM. Además, esto implica el enfoque conocido como iterativo también depende de los datos, que es cualitativo en la congestión con la información observacional. Este estudio se basa en la literatura y las teorías existentes dentro del marketing de relaciones con los clientes (CRM). En el subcampo del CRM, denominado e-CRM, se estudia más a fondo el fenómeno del marketing online y el CRM online (gestión de las relaciones con los clientes) en un contexto empresarial bancario. El estudio se basa en estudios empíricos de dos bancos que utilizan la banca online a diario. El material empírico se recopiló a través de entrevistas cara a cara con el fin de conocer y comprender cómo las empresas utilizan el e-CRM. Además, se llevaron a cabo observaciones para conocer en profundidad las diferencias en el uso de la e-CRM por parte de los dos bancos y ver cómo reaccionaban los clientes a sus iniciativas. La e-CRM es una nueva forma de interactuar, implica interacciones rápidas que se extienden con mayor rapidez y pueden ser visibles para cualquier persona que utilice Internet.
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