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La qualité du service dépend largement de la nature de l'interaction entre l'employé du service et le client, du professionnalisme de l'employé, de son comportement et de son attitude. La qualité du service est la composante la plus importante de la culture générale du service. À cet égard, la gestion de la qualité dans la sphère des services est l'une des tâches les plus urgentes de la gestion moderne. La monographie reflète une approche globale de la gestion de la qualité des services, en commençant par les modèles de qualité des services et en terminant par l'anticipation des divergences potentielles. Cette monographie peut être utile non seulement aux gestionnaires expérimentés, mais aussi aux débutants dans le domaine de la gestion.