Gestion des Commerciaux et Gestion de la Relation Client - Fanny Juliet, Poujol
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L'objectif de ce travail est de contribuer à l'enrichissement théorique en gestion de la force de vente et de produire des connaissances utiles pour les responsables commerciaux et chargés de la gestion de la relation client, notamment dans les secteurs de service. Plus fondamentalement, notre travail vise à démontrer qu'optique marketing et RH doivent être conciliées pour être optimisées. Notre vision porte sur la perméabilité des relations employés-clients et à la récursivité entre les services. Il n'existe pas de frontière entre les clients et le personnel qui co-construisent l'offre. C'est…mehr

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Produktbeschreibung
L'objectif de ce travail est de contribuer à l'enrichissement théorique en gestion de la force de vente et de produire des connaissances utiles pour les responsables commerciaux et chargés de la gestion de la relation client, notamment dans les secteurs de service. Plus fondamentalement, notre travail vise à démontrer qu'optique marketing et RH doivent être conciliées pour être optimisées. Notre vision porte sur la perméabilité des relations employés-clients et à la récursivité entre les services. Il n'existe pas de frontière entre les clients et le personnel qui co-construisent l'offre. C'est ce pour quoi nous oeuvrons et cela explique la place donnée dans nos recherches aux questions relatives aux notions de climat de service et d'orientation client. Ce décloisonnement de la recherche constitue l'une de nos principales contributions.
Autorenporträt
Fanny Juliet Poujol est Maître de Conférences HDR à l'Université de Montpellier et chercheuse associée à l'INSEEC Paris. Ses recherches portent sur le management des commerciaux et la gestion de la relation client et comment ils sont reliés. Ce document est une synthèse de ses recherches pour l'obtention de son Habilation à Diriger des Recherches.