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Ce chapitre constitue une introduction à la gestion des services. De manière très basique tout d'abord, les auteurs donnent un aperçu des spécificités des services par rapport à l'approche traditionnelle centrée sur les biens. Ils abordent ensuite les différentes approches des services et un large éventail de définitions des services. Il est essentiel de comprendre les attributs particuliers des services, car une approche et un style de leadership différents sont nécessaires par rapport à une entreprise de production. Les fournisseurs de services sont confrontés à un environnement plus hétérogène et, avec l'avènement d'Internet, ils doivent concurrencer d'autres entreprises au-delà des frontières. Avec une meilleure compréhension du concept de services, les auteurs examinent la gestion des services afin de découvrir la manière la plus efficace de gérer les services. Enfin, ils prennent en compte les caractéristiques et attributs particuliers du marché des services et l'indication de la nécessité d'un nouveau concept de gestion. Les auteurs présentent des approches populaires et connues de la gestion des services ainsi qu'une nouvelle approche : le modèle de gestion des services basé sur la culture.