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Questo capitolo fornisce un'introduzione alla gestione dei servizi. In primo luogo, gli autori forniscono una panoramica delle specificità dei servizi rispetto all'approccio tradizionale incentrato sui beni. In seguito, vengono discussi i diversi approcci ai servizi e un'ampia gamma di definizioni di servizi. Comprendere gli attributi particolari dei servizi è essenziale, poiché è necessario un approccio e uno stile di leadership diversi rispetto a quelli di un'azienda di produzione. I fornitori di servizi si trovano ad affrontare un ambiente più eterogeneo e, con l'avvento di Internet, devono competere con altre aziende a livello transfrontaliero. Con una migliore comprensione del concetto di servizi, gli autori esaminano la gestione dei servizi come un modo per scoprire il modo più efficiente di gestire i servizi. Infine, prendono in considerazione le caratteristiche e gli attributi particolari del mercato dei servizi e l'indicazione della necessità di un nuovo concetto di gestione. Gli autori presentano approcci di gestione dei servizi popolari e noti e un nuovo approccio: il modello di leadership dei servizi basato sulla cultura.