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Negli ultimi anni l'industria dell'aviazione ha subito enormi turbolenze. Le compagnie aeree hanno risentito di una serie di sviluppi chiave e di shock nel contesto commerciale esterno, tra cui l'epidemia di sindrome respiratoria acuta grave (SARS), la guerra del Golfo e l'impennata dei prezzi del petrolio che l'ha accompagnata, nonché l'intensificarsi della concorrenza tra le compagnie aeree tradizionali e quelle low-cost. L'indagine si è basata sui dati secondari disponibili. Lo studio ha inizialmente definito in termini concreti lo scopo e gli obiettivi e ha fornito una panoramica della struttura del lavoro. La letteratura esaminata ha rivelato il significato di cultura e i suoi confini in vari modi. Secondo i risultati, tutte le compagnie aeree oggetto di questo studio hanno messo in atto politiche, programmi, strategie aziendali e modelli ben congegnati per le loro operazioni commerciali. Esistono tuttavia differenze nel loro approccio alla pratica della cultura del servizio di qualità, che hanno portato a diversi standard qualitativi nell'offerta di servizi. Sono state formulate raccomandazioni affinché le compagnie aeree implementino pienamente le politiche e i programmi all'interno delle loro attività per migliorare gli aspetti del servizio di qualità che sono stati ritenuti insoddisfacenti per i clienti.