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L'inciviltà dei clienti è un problema pervasivo nelle organizzazioni di servizi che incide profondamente sul benessere psicologico e fisico dei dipendenti. I dipendenti in prima linea di solito sperimentano questa inciviltà durante gli incontri di servizio. Tuttavia, esiste una notevole lacuna nella ricerca dedicata alla comprensione completa dell'inciviltà dei clienti nel contesto delle relazioni di servizio. Questo studio fornisce la prova che molti clienti mettono in atto comportamenti incivili, incoraggiati dalle strategie di marketing della direzione o dai dipendenti che cercano di alimentare le relazioni di servizio con i clienti abituali. Nell'affrontare queste inciviltà, gli addetti al servizio impiegano varie tattiche di coping individuali o collettive. Un fattore cruciale che dà forma a queste strategie di coping è la complessa interazione delle dinamiche di potere organizzativo tra il bersaglio (il dipendente) e l'istigatore (il cliente). La comprensione delle dinamiche dell'inciviltà dei clienti sottolinea l'importanza di creare una cultura del luogo di lavoro che consenta ai dipendenti di affrontare l'inciviltà dei clienti in modo costruttivo, salvaguardando il loro benessere e la loro soddisfazione lavorativa.