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Lo studio descrittivo, qualitativo e autoetnografico ha analizzato il ruolo delle emozioni nel servizio al pubblico nelle agenzie statali e si è concentrato sulla sociologia delle emozioni, sui modelli comportamentali (regole di visualizzazione), sulle regole di sentimento e sulle regole di espressione adottate dai dipendenti pubblici, basandosi principalmente sugli studi dell'autrice Arlie Russel Hochschild sulle professioni del settore dei servizi. I risultati sono stati analizzati con la metodologia dell'analisi del discorso e hanno rivelato la manifestazione delle quattro tecniche utilizzate per gestire le emozioni: lavoro corporeo, azione di superficie, azione profonda e lavoro cognitivo. I risultati suggeriscono che i processi affettivi possono interferire con la motivazione, il comportamento, l'elaborazione delle informazioni, le scelte, il servizio e la valutazione delle prestazioni dei dipendenti pubblici a causa dell'elevato livello di coinvolgimento e di assorbimento del carico emotivo, caratteristico della nostra popolazione. La rilevanza dello studio risiede nella preoccupazione di studiare le emozioni nel contesto organizzativo brasiliano, poiché gli studi trovati provengono da fuori del Brasile.