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A indústria aeronáutica tem sofrido uma tremenda turbulência alguns anos atrás. As companhias aéreas sofreram uma série de desenvolvimentos e choques fundamentais no ambiente empresarial externo, incluindo a epidemia da Síndrome Respiratória Aguda (SARS), a Guerra do Golfo e o aumento dos preços do petróleo que a acompanhou, e a concorrência acrescida entre as companhias aéreas legadas e as de baixo custo. Esta investigação baseou-se nos dados secundários disponíveis. Este estudo definiu inicialmente em termos concretos a finalidade, os objectivos e deu uma visão geral da estrutura do trabalho. A literatura analisada revelou o significado da cultura e os seus limites de várias maneiras. De acordo com os resultados, todas as companhias aéreas deste estudo puseram em prática políticas, programas, estratégias empresariais e modelos bem pensados para as suas operações comerciais. No entanto, existem diferenciais na sua abordagem à prática de uma cultura de serviço de qualidade que resultaram em diferentes padrões de qualidade na oferta de serviços. Foram feitas recomendações para que as companhias aéreas implementassem plenamente as políticas e programas dentro do seu negócio para melhorar os aspectos do serviço de qualidade que foram considerados insatisfatórios para os clientes.