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Este trabalho de pesquisa identifica a diferença entre os organismos de serviço interprovincial de transporte de passageiros da província de Tungurahua, que geram os seus serviços através da implementação, monitorização e controlo dos processos e entidades que não têm uma normalização de processos e foco no cliente durante o serviço prestado; por outro lado, é estudada a maturidade dos processos, pois é um factor fundamental para discernir o grau de implementação e controlo das actividades normalizadas que as empresas mantêm para gerar um serviço.
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