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Este capítulo fornece uma introdução à gestão de serviços. Em primeiro lugar, os autores dão uma visão geral das especificidades dos serviços em comparação com a abordagem tradicional centrada nos bens. Em seguida, discutem as diferentes abordagens aos serviços e uma vasta gama de definições de serviços. A compreensão dos atributos particulares dos serviços é essencial, uma vez que é necessária uma abordagem e um estilo de liderança diferentes em comparação com uma empresa de produção. Os prestadores de serviços enfrentam um ambiente mais heterogéneo, e com o advento da Internet, devem competir com outras empresas além fronteiras. Com uma melhor compreensão do conceito de serviços, os autores examinam a gestão de serviços como uma forma de descobrir a forma mais eficiente de gerir os serviços. Finalmente, têm em conta as características e atributos particulares do mercado de serviços e a indicação da necessidade de um novo conceito de gestão. Os autores apresentam abordagens populares e bem conhecidas da gestão de serviços e uma nova abordagem: o Modelo de Liderança de Serviços Baseado na Cultura.