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Este estudo observa uma abordagem que é conhecida como exploratória porque visa avaliar e examinar os meios de comunicação em linha como uma ferramenta para o e-CRM. Além disso, isto envolve a abordagem conhecida como iterativa também depende dos dados, que são qualitativos no congestionamento com informação observacional. Este estudo baseia-se na literatura e teorias existentes no âmbito do marketing de relacionamento com o cliente (CRM). O subcampo do CRM, denominado e-CRM, é estudado mais aprofundadamente o fenómeno do marketing e CRM em linha (gestão de relações com clientes) num contexto de negócios bancários. O estudo baseia-se em estudos empíricos de dois bancos que utilizam a banca em linha diariamente. O material empírico foi recolhido através de entrevistas presenciais, a fim de obter conhecimento e compreensão de como as empresas utilizam o e-CRM. Além disso, foram realizadas observações a fim de obter uma compreensão mais profunda de como o e-CRM foi utilizado de forma diferente pelos dois bancos, e para ver como os clientes reagiram às suas iniciativas. O e-CRM é uma nova forma de interagir, envolve interacções rápidas que se espalham mais rapidamente e podem ser visíveis por qualquer pessoa que utilize a Internet.