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A comunicação, a qualidade do serviço, a marca e os múltiplos intervenientes são destacados como abordagens de marketing relacional. A comunicação pessoal e eletrónica, o branding, a qualidade da relação, o serviço ao cliente e as relações com o cliente são as dimensões do marketing relacional que são postas em destaque. As qualidades do sítio Web (qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade do serviço), a usabilidade, a satisfação do utilizador, os benefícios, a intenção de voltar a visitar e as características do sítio Web do hotel (informações sobre contactos, hotéis, reservas e destinos) são as dimensões de um "modelo de avaliação do sítio Web do hotel" construído para examinar as características do marketing relacional eletrónico nos sítios Web dos hotéis em relação à atração, satisfação e retenção de utilizadores/clientes.