U. K. Henschel
Hotelmanagement
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Hotelmanagement
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Ausgehend von der Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft werden in diesem Buch ausgewählte Strukturmerkmale der Hotellerie und Entwicklungen auf dem Hotelmarkt betrachtet. In Abgrenzung von anderen Betriebsarten der Beherbergung werden der Hotelbetrieb charakterisiert und seine Leistungen dargestellt. Dem schließt sich die Organisation des Hotelbetriebes als Managementaufgabe an. In Anbetracht der Bedeutung der Qualität der Hotelleistung und der Mitarbeiter für den Erfolg von Hotelunternehmungen nehmen Fragen des Qualitätsmanagements sowie des Personalmanagements einen wichtigen…mehr
Ausgehend von der Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft werden in diesem Buch ausgewählte Strukturmerkmale der Hotellerie und Entwicklungen auf dem Hotelmarkt betrachtet. In Abgrenzung von anderen Betriebsarten der Beherbergung werden der Hotelbetrieb charakterisiert und seine Leistungen dargestellt. Dem schließt sich die Organisation des Hotelbetriebes als Managementaufgabe an. In Anbetracht der Bedeutung der Qualität der Hotelleistung und der Mitarbeiter für den Erfolg von Hotelunternehmungen nehmen Fragen des Qualitätsmanagements sowie des Personalmanagements einen wichtigen Platz ein. Wenn sich in einem Lehrbuch auch keine Patentlösungen vermitteln lassen, so soll aber der systematische Aufbau das Verständnis für das Ineinandergreifen sehr unterschiedlicher, aber komplexer Managemententscheidungen fördern. Deshalb wird zur Darstellung von Zusammenhängen oft mit Verweisen oder Wiederholungen gearbeitet.
Produktdetails
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- Edition Dienstleistungsmanagement
- Verlag: Oldenbourg
- 3., überarb. u. aktualis. Aufl.
- Seitenzahl: 488
- Erscheinungstermin: Februar 2008
- Deutsch
- Abmessung: 247mm x 170mm x 35mm
- Gewicht: 1018g
- ISBN-13: 9783486584646
- ISBN-10: 3486584642
- Artikelnr.: 22883620
- Herstellerkennzeichnung Die Herstellerinformationen sind derzeit nicht verfügbar.
- Edition Dienstleistungsmanagement
- Verlag: Oldenbourg
- 3., überarb. u. aktualis. Aufl.
- Seitenzahl: 488
- Erscheinungstermin: Februar 2008
- Deutsch
- Abmessung: 247mm x 170mm x 35mm
- Gewicht: 1018g
- ISBN-13: 9783486584646
- ISBN-10: 3486584642
- Artikelnr.: 22883620
- Herstellerkennzeichnung Die Herstellerinformationen sind derzeit nicht verfügbar.
Nach Abitur Lehre als Kellnerin Studium der Wirtschaftswissenschaften an der Universität Leipzig, Dipl. Wirtschaftler Forschungsstudium an der Handelshochschule Leipzig 1972 Promotion zu einem Thema über Sortimentspolitik im Gastgewerbe, Dr. oec. 1981 Habilitation zu einem Thema über Arbeitskräfte im Gastgewerbe, Dr. oec. habil. 1972 1992 Tätigkeit als geschäftsführende Assistentin, Oberassistentin und Dozentin für Ökonomie des Gaststätten- und Hotelwesens an der Handelshochschule Leipzig 1983 1984 Praxiseinsatz in einer HO-Bezirksdirektion, Sachgebiet: Betriebswirtschaft 1989 Berufung zur außerordentlichen Professorin an der Handelshochschule Leipzig 1992-1996 Lehrtätigkeit an der Universität Leipzig, Fachgebiet: BWL des Tourismus seit 1996 Professur für Tourismus-Management / BWL, insbesondere Hotelmanagement und Kongresswesen an der Hochschule Harz, Wernigerode
1;Inhaltsverzeichnis;6
2;Abkürzungsverzeichnis;16
3;Vorbemerkungen;20
4;1 Die Bestimmung des Hotelmanagements und die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft;22
4.1;1.1 Die Bestimmung des Hotelmanagements;22
4.2;1.2 Die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft;23
5;2 Ausgewählte Strukturmerkmale der Hotellerie;31
5.1;2.1 Die Differenzierungsmöglichkeiten;31
5.1.1;2.1.1 Wirtschaftsprinzip / Unternehmenszweck;31
5.1.2;2.1.2 Funktion / Aufgabe / Leistungsangebot / Betriebsart;32
5.1.3;2.1.3 Eigentumsverhältnisse / Betriebsführung;34
5.1.4;2.1.4 Betriebsgröße;34
5.1.5;2.1.5 Unternehmensform / Rechtsform;36
5.1.6;2.1.6 Konzeptionsform / Konzentrationsgrad;38
5.1.7;2.1.7 Standort;40
5.1.8;2.1.8 Betriebsdauer;40
5.1.9;2.1.9 Verbindung zu Verkehrsmitteln;41
5.1.10;2.1.10 Umfang und Standard der Leistungen;41
5.2;2.2 Die Struktur der Hotellerie nach Betriebsarten;44
5.3;2.3 Die Individualhotellerie und die Kettenhotellerie;50
5.3.1;2.3.1 Die Individualhotellerie;51
5.3.2;2.3.2 Die Kettenhotellerie;53
5.4;2.4 Konzentrationstendenzen in der Hotellerie;58
5.4.1;2.4.1 Der Nachweis und Grad der Konzentration;58
5.4.2;2.4.2 Entwicklungen auf dem Hotelmarkt;62
5.4.3;2.4.3 Marktsegmentierung und Markenpolitik;68
5.4.4;2.4.4 Franchising als Expansionsstrategie;73
5.4.5;2.4.5 Die Bildung von Hotelkooperationen;77
5.5;2.5 Die Hotelkapazitäten und ihre Nutzung;81
5.5.1;2.5.1 Das Kapazitätsproblem der Hotellerie;81
5.5.2;2.5.2 Die Stufen der Leistungserstellung;86
5.5.3;2.5.3 Das Problem der Nutz- und Leerkosten;88
6;3 Der Hotelbetrieb und seine Leistungen;91
6.1;3.1 Der Hotelbegriff und die Funktionen des Hotels;91
6.1.1;3.1.1 Zum Begriff Hotel;91
6.1.2;3.1.2 Die Funktionen des Hotel;92
6.2;3.2 Die Leistungen des Hotelbetriebes;94
6.2.1;3.2.1 Die Hotelleistung als Dienstleistungsbündel;94
6.2.2;3.2.2 Die Beherbergungsleistung;96
6.2.3;3.2.3 Die Bewirtungsleistung;97
6.2.4;3.2.4 Die Komplementärleistungen;99
6.2.5;3.2.5 Die Leistungen im Tagungs- und Kongressbereich;100
6.3;3.3 Die Eigenschaften der Hotelleistung;101
7;4 Die Organisation des Hotelbetriebes;105
7.1;4.1 Die Bereiche des Hotels;105
7.1.1;4.1.1 Der Beherbergungsbereich;105
7.1.2;4.1.2 Der Bewirtungsbereich;110
7.2;4.2 Die Aufbauorganisation und ihr Instrumentarium;112
7.2.1;4.2.1 Das lineare Liniensystem;113
7.2.2;4.2.2 Das Funktionensystem;113
7.2.3;4.2.3 Das Stabliniensystem;114
7.2.4;4.2.4 Die Sparten- oder Divisionsorganisation;115
7.2.5;4.2.5 Die Matrixorganisation;116
7.2.6;4.2.6 Die Instrumente der Aufbauorganisation;117
7.3;4.3 Die Ablauforganisation und ihr Instrumentarium;121
8;5 Qualitätsmanagement in der Hotellerie;127
8.1;5.1 Die Qualität von Hotelleistungen;127
8.1.1;5.1.1 Die Elemente der Qualität;127
8.1.2;5.1.2 Qualität als Ergebnis eines Vergleichsprozesses;130
8.1.3;5.1.3 Serviceketten als Instrument des Qualitätsmanagements;134
8.2;5.2 Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe;137
8.2.1;5.2.1 Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9001: 2000;137
8.2.2;5.2.2 Total Quality Management;140
8.3;5.3 Qualitätsauszeichnungen;145
8.3.1;5.3.1 Der Malcolm Baldrige National Quality Award;145
8.3.2;5.3.2 Der European Quality Award;146
8.4;5.4 Hotelklassifizierung und Qualität;147
8.4.1;5.4.1 Das Anliegen und Wesen einer Hotelklassifizierung;147
8.4.2;5.4.2 Die Deutsche Hotelklassifizierung;150
9;6 Das Unternehmensleitbild im Hotel;157
9.1;6.1 Der Begriff und der Inhalt des Unternehmensleitbildes;157
9.2;6.2 Die Funktionen des Unternehmensleitbildes;158
9.3;6.3 Der Prozess der Erarbeitung des Unternehmensleitbildes;158
10;7 Planung im Hotelbetrieb;161
10.1;7.1 Planung und Managementebenen;161
10.2;7.2 Der Inhalt und die Schritte der strategischen Planung im Hotelbetrieb;164
10.3;7.3 Die Anwendung ausgewählter Analysemethoden in der strategischen Planung;167
10.3.1;7.3.1 Die Potenzialanalyse;167
10.3.2;7.3.2 Der Produktlebenszyklus;171
10.3.3;7.3.3 Di
2;Abkürzungsverzeichnis;16
3;Vorbemerkungen;20
4;1 Die Bestimmung des Hotelmanagements und die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft;22
4.1;1.1 Die Bestimmung des Hotelmanagements;22
4.2;1.2 Die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft;23
5;2 Ausgewählte Strukturmerkmale der Hotellerie;31
5.1;2.1 Die Differenzierungsmöglichkeiten;31
5.1.1;2.1.1 Wirtschaftsprinzip / Unternehmenszweck;31
5.1.2;2.1.2 Funktion / Aufgabe / Leistungsangebot / Betriebsart;32
5.1.3;2.1.3 Eigentumsverhältnisse / Betriebsführung;34
5.1.4;2.1.4 Betriebsgröße;34
5.1.5;2.1.5 Unternehmensform / Rechtsform;36
5.1.6;2.1.6 Konzeptionsform / Konzentrationsgrad;38
5.1.7;2.1.7 Standort;40
5.1.8;2.1.8 Betriebsdauer;40
5.1.9;2.1.9 Verbindung zu Verkehrsmitteln;41
5.1.10;2.1.10 Umfang und Standard der Leistungen;41
5.2;2.2 Die Struktur der Hotellerie nach Betriebsarten;44
5.3;2.3 Die Individualhotellerie und die Kettenhotellerie;50
5.3.1;2.3.1 Die Individualhotellerie;51
5.3.2;2.3.2 Die Kettenhotellerie;53
5.4;2.4 Konzentrationstendenzen in der Hotellerie;58
5.4.1;2.4.1 Der Nachweis und Grad der Konzentration;58
5.4.2;2.4.2 Entwicklungen auf dem Hotelmarkt;62
5.4.3;2.4.3 Marktsegmentierung und Markenpolitik;68
5.4.4;2.4.4 Franchising als Expansionsstrategie;73
5.4.5;2.4.5 Die Bildung von Hotelkooperationen;77
5.5;2.5 Die Hotelkapazitäten und ihre Nutzung;81
5.5.1;2.5.1 Das Kapazitätsproblem der Hotellerie;81
5.5.2;2.5.2 Die Stufen der Leistungserstellung;86
5.5.3;2.5.3 Das Problem der Nutz- und Leerkosten;88
6;3 Der Hotelbetrieb und seine Leistungen;91
6.1;3.1 Der Hotelbegriff und die Funktionen des Hotels;91
6.1.1;3.1.1 Zum Begriff Hotel;91
6.1.2;3.1.2 Die Funktionen des Hotel;92
6.2;3.2 Die Leistungen des Hotelbetriebes;94
6.2.1;3.2.1 Die Hotelleistung als Dienstleistungsbündel;94
6.2.2;3.2.2 Die Beherbergungsleistung;96
6.2.3;3.2.3 Die Bewirtungsleistung;97
6.2.4;3.2.4 Die Komplementärleistungen;99
6.2.5;3.2.5 Die Leistungen im Tagungs- und Kongressbereich;100
6.3;3.3 Die Eigenschaften der Hotelleistung;101
7;4 Die Organisation des Hotelbetriebes;105
7.1;4.1 Die Bereiche des Hotels;105
7.1.1;4.1.1 Der Beherbergungsbereich;105
7.1.2;4.1.2 Der Bewirtungsbereich;110
7.2;4.2 Die Aufbauorganisation und ihr Instrumentarium;112
7.2.1;4.2.1 Das lineare Liniensystem;113
7.2.2;4.2.2 Das Funktionensystem;113
7.2.3;4.2.3 Das Stabliniensystem;114
7.2.4;4.2.4 Die Sparten- oder Divisionsorganisation;115
7.2.5;4.2.5 Die Matrixorganisation;116
7.2.6;4.2.6 Die Instrumente der Aufbauorganisation;117
7.3;4.3 Die Ablauforganisation und ihr Instrumentarium;121
8;5 Qualitätsmanagement in der Hotellerie;127
8.1;5.1 Die Qualität von Hotelleistungen;127
8.1.1;5.1.1 Die Elemente der Qualität;127
8.1.2;5.1.2 Qualität als Ergebnis eines Vergleichsprozesses;130
8.1.3;5.1.3 Serviceketten als Instrument des Qualitätsmanagements;134
8.2;5.2 Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe;137
8.2.1;5.2.1 Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9001: 2000;137
8.2.2;5.2.2 Total Quality Management;140
8.3;5.3 Qualitätsauszeichnungen;145
8.3.1;5.3.1 Der Malcolm Baldrige National Quality Award;145
8.3.2;5.3.2 Der European Quality Award;146
8.4;5.4 Hotelklassifizierung und Qualität;147
8.4.1;5.4.1 Das Anliegen und Wesen einer Hotelklassifizierung;147
8.4.2;5.4.2 Die Deutsche Hotelklassifizierung;150
9;6 Das Unternehmensleitbild im Hotel;157
9.1;6.1 Der Begriff und der Inhalt des Unternehmensleitbildes;157
9.2;6.2 Die Funktionen des Unternehmensleitbildes;158
9.3;6.3 Der Prozess der Erarbeitung des Unternehmensleitbildes;158
10;7 Planung im Hotelbetrieb;161
10.1;7.1 Planung und Managementebenen;161
10.2;7.2 Der Inhalt und die Schritte der strategischen Planung im Hotelbetrieb;164
10.3;7.3 Die Anwendung ausgewählter Analysemethoden in der strategischen Planung;167
10.3.1;7.3.1 Die Potenzialanalyse;167
10.3.2;7.3.2 Der Produktlebenszyklus;171
10.3.3;7.3.3 Di
1;Inhaltsverzeichnis;6
2;Abkürzungsverzeichnis;16
3;Vorbemerkungen;20
4;1 Die Bestimmung des Hotelmanagements und die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft;22
4.1;1.1 Die Bestimmung des Hotelmanagements;22
4.2;1.2 Die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft;23
5;2 Ausgewählte Strukturmerkmale der Hotellerie;31
5.1;2.1 Die Differenzierungsmöglichkeiten;31
5.1.1;2.1.1 Wirtschaftsprinzip / Unternehmenszweck;31
5.1.2;2.1.2 Funktion / Aufgabe / Leistungsangebot / Betriebsart;32
5.1.3;2.1.3 Eigentumsverhältnisse / Betriebsführung;34
5.1.4;2.1.4 Betriebsgröße;34
5.1.5;2.1.5 Unternehmensform / Rechtsform;36
5.1.6;2.1.6 Konzeptionsform / Konzentrationsgrad;38
5.1.7;2.1.7 Standort;40
5.1.8;2.1.8 Betriebsdauer;40
5.1.9;2.1.9 Verbindung zu Verkehrsmitteln;41
5.1.10;2.1.10 Umfang und Standard der Leistungen;41
5.2;2.2 Die Struktur der Hotellerie nach Betriebsarten;44
5.3;2.3 Die Individualhotellerie und die Kettenhotellerie;50
5.3.1;2.3.1 Die Individualhotellerie;51
5.3.2;2.3.2 Die Kettenhotellerie;53
5.4;2.4 Konzentrationstendenzen in der Hotellerie;58
5.4.1;2.4.1 Der Nachweis und Grad der Konzentration;58
5.4.2;2.4.2 Entwicklungen auf dem Hotelmarkt;62
5.4.3;2.4.3 Marktsegmentierung und Markenpolitik;68
5.4.4;2.4.4 Franchising als Expansionsstrategie;73
5.4.5;2.4.5 Die Bildung von Hotelkooperationen;77
5.5;2.5 Die Hotelkapazitäten und ihre Nutzung;81
5.5.1;2.5.1 Das Kapazitätsproblem der Hotellerie;81
5.5.2;2.5.2 Die Stufen der Leistungserstellung;86
5.5.3;2.5.3 Das Problem der Nutz- und Leerkosten;88
6;3 Der Hotelbetrieb und seine Leistungen;91
6.1;3.1 Der Hotelbegriff und die Funktionen des Hotels;91
6.1.1;3.1.1 Zum Begriff Hotel;91
6.1.2;3.1.2 Die Funktionen des Hotel;92
6.2;3.2 Die Leistungen des Hotelbetriebes;94
6.2.1;3.2.1 Die Hotelleistung als Dienstleistungsbündel;94
6.2.2;3.2.2 Die Beherbergungsleistung;96
6.2.3;3.2.3 Die Bewirtungsleistung;97
6.2.4;3.2.4 Die Komplementärleistungen;99
6.2.5;3.2.5 Die Leistungen im Tagungs- und Kongressbereich;100
6.3;3.3 Die Eigenschaften der Hotelleistung;101
7;4 Die Organisation des Hotelbetriebes;105
7.1;4.1 Die Bereiche des Hotels;105
7.1.1;4.1.1 Der Beherbergungsbereich;105
7.1.2;4.1.2 Der Bewirtungsbereich;110
7.2;4.2 Die Aufbauorganisation und ihr Instrumentarium;112
7.2.1;4.2.1 Das lineare Liniensystem;113
7.2.2;4.2.2 Das Funktionensystem;113
7.2.3;4.2.3 Das Stabliniensystem;114
7.2.4;4.2.4 Die Sparten- oder Divisionsorganisation;115
7.2.5;4.2.5 Die Matrixorganisation;116
7.2.6;4.2.6 Die Instrumente der Aufbauorganisation;117
7.3;4.3 Die Ablauforganisation und ihr Instrumentarium;121
8;5 Qualitätsmanagement in der Hotellerie;127
8.1;5.1 Die Qualität von Hotelleistungen;127
8.1.1;5.1.1 Die Elemente der Qualität;127
8.1.2;5.1.2 Qualität als Ergebnis eines Vergleichsprozesses;130
8.1.3;5.1.3 Serviceketten als Instrument des Qualitätsmanagements;134
8.2;5.2 Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe;137
8.2.1;5.2.1 Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9001: 2000;137
8.2.2;5.2.2 Total Quality Management;140
8.3;5.3 Qualitätsauszeichnungen;145
8.3.1;5.3.1 Der Malcolm Baldrige National Quality Award;145
8.3.2;5.3.2 Der European Quality Award;146
8.4;5.4 Hotelklassifizierung und Qualität;147
8.4.1;5.4.1 Das Anliegen und Wesen einer Hotelklassifizierung;147
8.4.2;5.4.2 Die Deutsche Hotelklassifizierung;150
9;6 Das Unternehmensleitbild im Hotel;157
9.1;6.1 Der Begriff und der Inhalt des Unternehmensleitbildes;157
9.2;6.2 Die Funktionen des Unternehmensleitbildes;158
9.3;6.3 Der Prozess der Erarbeitung des Unternehmensleitbildes;158
10;7 Planung im Hotelbetrieb;161
10.1;7.1 Planung und Managementebenen;161
10.2;7.2 Der Inhalt und die Schritte der strategischen Planung im Hotelbetrieb;164
10.3;7.3 Die Anwendung ausgewählter Analysemethoden in der strategischen Planung;167
10.3.1;7.3.1 Die Potenzialanalyse;167
10.3.2;7.3.2 Der Produktlebenszyklus;171
10.3.3;7.3.3 Di
2;Abkürzungsverzeichnis;16
3;Vorbemerkungen;20
4;1 Die Bestimmung des Hotelmanagements und die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft;22
4.1;1.1 Die Bestimmung des Hotelmanagements;22
4.2;1.2 Die Einordnung der Hotellerie in die Tourismuswirtschaft;23
5;2 Ausgewählte Strukturmerkmale der Hotellerie;31
5.1;2.1 Die Differenzierungsmöglichkeiten;31
5.1.1;2.1.1 Wirtschaftsprinzip / Unternehmenszweck;31
5.1.2;2.1.2 Funktion / Aufgabe / Leistungsangebot / Betriebsart;32
5.1.3;2.1.3 Eigentumsverhältnisse / Betriebsführung;34
5.1.4;2.1.4 Betriebsgröße;34
5.1.5;2.1.5 Unternehmensform / Rechtsform;36
5.1.6;2.1.6 Konzeptionsform / Konzentrationsgrad;38
5.1.7;2.1.7 Standort;40
5.1.8;2.1.8 Betriebsdauer;40
5.1.9;2.1.9 Verbindung zu Verkehrsmitteln;41
5.1.10;2.1.10 Umfang und Standard der Leistungen;41
5.2;2.2 Die Struktur der Hotellerie nach Betriebsarten;44
5.3;2.3 Die Individualhotellerie und die Kettenhotellerie;50
5.3.1;2.3.1 Die Individualhotellerie;51
5.3.2;2.3.2 Die Kettenhotellerie;53
5.4;2.4 Konzentrationstendenzen in der Hotellerie;58
5.4.1;2.4.1 Der Nachweis und Grad der Konzentration;58
5.4.2;2.4.2 Entwicklungen auf dem Hotelmarkt;62
5.4.3;2.4.3 Marktsegmentierung und Markenpolitik;68
5.4.4;2.4.4 Franchising als Expansionsstrategie;73
5.4.5;2.4.5 Die Bildung von Hotelkooperationen;77
5.5;2.5 Die Hotelkapazitäten und ihre Nutzung;81
5.5.1;2.5.1 Das Kapazitätsproblem der Hotellerie;81
5.5.2;2.5.2 Die Stufen der Leistungserstellung;86
5.5.3;2.5.3 Das Problem der Nutz- und Leerkosten;88
6;3 Der Hotelbetrieb und seine Leistungen;91
6.1;3.1 Der Hotelbegriff und die Funktionen des Hotels;91
6.1.1;3.1.1 Zum Begriff Hotel;91
6.1.2;3.1.2 Die Funktionen des Hotel;92
6.2;3.2 Die Leistungen des Hotelbetriebes;94
6.2.1;3.2.1 Die Hotelleistung als Dienstleistungsbündel;94
6.2.2;3.2.2 Die Beherbergungsleistung;96
6.2.3;3.2.3 Die Bewirtungsleistung;97
6.2.4;3.2.4 Die Komplementärleistungen;99
6.2.5;3.2.5 Die Leistungen im Tagungs- und Kongressbereich;100
6.3;3.3 Die Eigenschaften der Hotelleistung;101
7;4 Die Organisation des Hotelbetriebes;105
7.1;4.1 Die Bereiche des Hotels;105
7.1.1;4.1.1 Der Beherbergungsbereich;105
7.1.2;4.1.2 Der Bewirtungsbereich;110
7.2;4.2 Die Aufbauorganisation und ihr Instrumentarium;112
7.2.1;4.2.1 Das lineare Liniensystem;113
7.2.2;4.2.2 Das Funktionensystem;113
7.2.3;4.2.3 Das Stabliniensystem;114
7.2.4;4.2.4 Die Sparten- oder Divisionsorganisation;115
7.2.5;4.2.5 Die Matrixorganisation;116
7.2.6;4.2.6 Die Instrumente der Aufbauorganisation;117
7.3;4.3 Die Ablauforganisation und ihr Instrumentarium;121
8;5 Qualitätsmanagement in der Hotellerie;127
8.1;5.1 Die Qualität von Hotelleistungen;127
8.1.1;5.1.1 Die Elemente der Qualität;127
8.1.2;5.1.2 Qualität als Ergebnis eines Vergleichsprozesses;130
8.1.3;5.1.3 Serviceketten als Instrument des Qualitätsmanagements;134
8.2;5.2 Die Qualitätssicherung als Führungsaufgabe;137
8.2.1;5.2.1 Qualitätsmanagementsystem nach der ISO-Norm 9001: 2000;137
8.2.2;5.2.2 Total Quality Management;140
8.3;5.3 Qualitätsauszeichnungen;145
8.3.1;5.3.1 Der Malcolm Baldrige National Quality Award;145
8.3.2;5.3.2 Der European Quality Award;146
8.4;5.4 Hotelklassifizierung und Qualität;147
8.4.1;5.4.1 Das Anliegen und Wesen einer Hotelklassifizierung;147
8.4.2;5.4.2 Die Deutsche Hotelklassifizierung;150
9;6 Das Unternehmensleitbild im Hotel;157
9.1;6.1 Der Begriff und der Inhalt des Unternehmensleitbildes;157
9.2;6.2 Die Funktionen des Unternehmensleitbildes;158
9.3;6.3 Der Prozess der Erarbeitung des Unternehmensleitbildes;158
10;7 Planung im Hotelbetrieb;161
10.1;7.1 Planung und Managementebenen;161
10.2;7.2 Der Inhalt und die Schritte der strategischen Planung im Hotelbetrieb;164
10.3;7.3 Die Anwendung ausgewählter Analysemethoden in der strategischen Planung;167
10.3.1;7.3.1 Die Potenzialanalyse;167
10.3.2;7.3.2 Der Produktlebenszyklus;171
10.3.3;7.3.3 Di