How Call Centre Agents Cope With Work Related Stress
-
- Englisch ausgewählt
59,99 €
UVP
71,90 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
09.04.2015
Verlag
LAP LAMBERT Academic PublishingSeitenzahl
160
Maße (L/B/H)
22/15/1,1 cm
Gewicht
256 g
Sprache
Englisch
ISBN
978-3-659-69337-3
There are many other ways that call centre agents cope with their stress at work. Houlihan's (2000:230) research provides plentiful evidence of agents engaging in prescribed routines with their own strategies, including cutting off difficult customers, withholding service to complicated and uncooperative callers, and a range of call avoidance strategies. Such actions are geared towards achieving targets and minimizing personal frustration and tedium. Hauptefleisch's research (2006) indicates that it is the unfair relationship that creates the lack of interest from call centre agents in their jobs. It does not seem like agents start out that way, instead the call centre culture molds them that way. Literature indicates that call centres try to minimize these problems by invoking a range of initiative such as "person-job fit", (Houlihan, 2000). In addition to this they look for team- based organizing and socialization initiatives. Houlihan (2000: 231) argues that "core criteria for call centre agent selection are behavioral skills, personality characteristics, and specific abilities such as telephone manners and ability to be part of a team".
Noch keine Bewertungen vorhanden
Verfassen Sie die erste Bewertung zu diesem Artikel
Helfen Sie anderen Kundinnen und Kunden durch Ihre Meinung.
Kurze Frage zu unserer Seite
Vielen Dank für dein Feedback
Wir nutzen dein Feedback, um unsere Produktseiten zu verbessern. Bitte habe Verständnis, dass wir dir keine Rückmeldung geben können. Falls du Kontakt mit uns aufnehmen möchtest, kannst du dich aber gerne an unseren Kund*innenservice wenden.
zum Kundenservice