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Aufgrund der ständigen Weiterentwicklung des Marktes und der Vermehrung an Mitbewerbern werden zusehends verschärfte Bedingungen angetroffen, um sich am Markt zu positionieren. Gesättigte Märkte, moderate Wachstumsraten und der Wettbewerb sind der Grund, dass Wachstum immer schwieriger wird. Nach dem Credo "kleiner, schneller, billiger" müssen Unternehmen den Kunden zufriedenstellen und somit langfristig an das Unternehmen binden, um einen langanhaltenden wirtschaftlichen Erfolg zu gewährleisten. Im ersten Teil dieser Arbeit wird die Theorie der Kundenzufriedenheit auf Basis der bestehenden Literatur dargestellt. Mit Hilfe der dargestellten Theorie werden im empirischen Teil mit einer qualitativ explorativen Untersuchung unter Zuhilfenahme von Experten die notwendigen Daten erhoben. Nach der Analyse der Daten werden die Faktoren und deren Prioritätenverteilung abgeleitet und anschließend die Ergebnisse dargestellt und interpretiert.