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La questione della fornitura di servizi nel settore pubblico è il tema principale di questo libro. Il libro si propone di scoprire se i clienti che ricevono servizi nel settore pubblico si sentono trattati come clienti e ricevono il giusto rispetto dai fornitori di servizi. Allo stesso tempo, il libro esamina se gli operatori dei servizi pubblici considerano gli utenti dei servizi come clienti, ma non come semplici utenti finali dei servizi. In alcuni settori pubblici si ha la percezione generale che agli utenti dei servizi non venga prestata molta attenzione. A volte, invece, nel settore privato si presta molta attenzione ai clienti, perché i fornitori di servizi sono interessati a ottenere maggiori profitti e quindi a trattare molto bene i clienti in modo che possano tornare. Questo è il tema principale su cui verte il libro. La ricerca è stata condotta tra i genitori di bambini con disabilità funzionali nel comune di Sandnes, in Norvegia. Lo scopo principale dello studio era quello di vedere come questi utenti finali percepiscono i servizi che ricevono. Hanno la sensazione di essere trattati come clienti che devono essere soddisfatti e tornare per altri servizi?