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Il comportamento dei consumatori è in continua evoluzione. Le banche devono quindi adattarsi alle richieste dei clienti per conquistarli e fidelizzarli. Infatti, gli individui sono sempre più individualisti e possono decidere di cambiare banca non appena sono insoddisfatti del servizio offerto o incontrano una difficoltà. Per le banche è quindi fondamentale stabilire una strategia di marketing che ponga l'accento sulle relazioni e sulla soddisfazione dei clienti. Dopo la crisi finanziaria internazionale, che ha avuto un forte impatto sulle banche e quindi sul patrimonio dei clienti, questi ultimi sono sempre più diffidenti nei confronti dei consigli dei banchieri. La maggior parte di loro preferisce informarsi online (social network, siti web, forum) o presso amici e familiari. Le banche hanno quindi cercato di trovare soluzioni per soddisfare al meglio le richieste dei clienti. In considerazione della rapida crescita della tecnologia, le filiali sono state ammodernate e ora consentono una costante vicinanza ai clienti per fornire loro consulenza attraverso video in diretta o di persona.