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Un libro dettagliato e accuratamente scritto sul passaparola: Uno strumento fondamentale per l'erogazione di servizi di qualità nell'industria dell'ospitalità, in particolare negli alberghi. Il libro tocca argomenti quali: la comunicazione del passaparola, la qualità del servizio/assicurazione della qualità, la soddisfazione del cliente, la lista di controllo per l'accoglienza dell'ospite e l'intelligenza emotiva.Gli obiettivi specifici di questo libro sono: identificare un modo ufficiale di comunicazione tra le persone riguardo a un prodotto o a un servizio; determinare l'effetto del passaparola sulla qualità del servizio offerto; determinare l'effetto del passaparola sull'esperienza dei clienti e sulla loro ripetizione; esaminare le conseguenze negative del passaparola sull'immagine dell'hotel; proporre soluzioni per un uso efficace del passaparola per la soddisfazione dei clienti.Per raggiungere questi obiettivi, è stato adottato un disegno di ricerca di tipo survey. Lo studio ha inoltre adottato dati primari attraverso l'uso di un questionario strutturato. Per testare le ipotesi e analizzare i dati è stata utilizzata l'analisi di regressione semplice. I risultati hanno rivelato che il passaparola non ha un effetto significativo sulla qualità del servizio offerto. Pertanto, l'industria dell'ospitalità dovrebbe sempre formare i dipendenti sulla qualità del servizio offerto.
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