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A tecnologia emergente fez crescer exponencialmente a Internet, o que alterou o padrão de atuação das organizações junto dos clientes. O sector bancário não é exceção. Para ganhar competitividade, os bancos têm vindo a introduzir mais serviços bancários pela Internet. A gestão de estratégias eficazes de satisfação do cliente é cada vez mais importante no sector bancário. Uma vez que a duração em anos das relações com os clientes é um dos factores mais importantes que contribuem para a rentabilidade. A presença de custos de mudança pode significar que os clientes que estão efetivamente insatisfeitos, mas não desertam devido aos elevados custos de mudança.