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L'emergere della tecnologia ha determinato una crescita esponenziale di Internet, che ha cambiato il modello di attività delle organizzazioni nei confronti dei clienti. Il settore bancario non fa eccezione. Al fine di guadagnare competitività, le banche hanno introdotto un maggior numero di servizi bancari via Internet. La gestione di strategie efficaci di soddisfazione dei clienti è sempre più importante nel settore bancario. La durata delle relazioni con i clienti è uno dei fattori più importanti che contribuiscono alla redditività. La presenza di costi di cambiamento può significare che i clienti che sono effettivamente insoddisfatti, ma non disertano a causa degli elevati costi di cambiamento.