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Actualmente, las empresas públicas como privadas se apoyan del gran avance tecnológico que existe para agilizar sus procesos y realizar sus tareas de una manera más fácil y rápida, cuidando la calidad de los procesos y la satisfacción de los clientes. Existen diferentes metodologías que ayudan a estas empresas a sacar el máximo provecho de las tecnologías de información, optimizando recursos y tiempo en la implementación de las mismas. ITIL es un marco de referencia, que describe un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la administración de servicios de tecnologías de la información, con un enfoque de administración de procesos. El objetivo principal de esta investigación es implementar un modelo basado en ITIL para la gestión de incidentes con el fin de mejorar la calidad del servicio en el área de soporte del Departamento de Tics de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Esmeraldas (PUCESE).