Michael D Johnson, Anders Gustafsson

Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit

An Integrated Measurement and Management System

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Heutzutage weiß fast jeder, daß Kundenzufriedenheit und -treue wesentlicher Bestandteil des Unternehmenserfolgs sind. Doch wenn es darum geht, Kundenforschung und Unternehmensorganisation miteinander zu verbinden, um einen hohen Qualitätsstandard von Service und Produkten zu gewährleisten, haben die meisten keine Ahnung, wie sie das bewerkstelligen sollen. Dieses Buch der neuen Reihe "University of Michigan Business School Management" schafft Abhilfe. Es erläutert einen fünfstufigen Prozeß, mit dessen Hilfe die Kernelemente der Kundenzufriedenheitsanalyse mit Marktstrategien und Produktentwicklung verknüpft werden. Mit vielen praxiserprobten Vorschlägen und Tipps, wie man eine gute Kundenbeziehung aufbaut und pflegt.

Produktdetails

• Verlag: John Wiley & Sons / Wiley
• Seitenzahl: 240
• Erscheinungstermin: 1. August 2000
• Englisch
• Abmessung: 235mm x 157mm x 19mm
• Gewicht: 542g
• ISBN-13: 9780787953102
• ISBN-10: 0787953105
• Artikelnr.: 09188595

Autorenporträt

MICHAEL D. JOHNSON is the D. Maynard Phelps Collegiate Professor of Business Administration at the University of Michigan Business School. He has published widely in leading professional journals and teaches in both the MBA and the executive education programs. ANDERS GUSTAFSSON is associate professor of business economics in the Service Research Center at the University of Karlstad, Sweden. He has consulted with Volvo and other companies and is the author of two books on customer satisfaction.

Inhaltsangabe

1. Creating a Customer Measurement and Management System 2. Strategy and
Planning 3. Building the Lens of the Customer 4. Building the
Quality-Satisfaction-Loyalty Survey 5. From Data to Information: Analyzing
Quality, Satisfaction, Loyalty and Profit Data 6. From Information to
Decisions: Priority Setting and Implementation